31 März 2009 ~ 0 Kommentare

Daniel Diebold (Sparda-Bank Hamburg) über Kundenorientierung im Internet

Vor einigen Tagen wurden die besten Webseiten im deutschsprachigen Bankenbereich bei den  ibi Website Rankings 2009 ausgezeichnet. Folgt man den Ergebnissen von ibi Research, dann sind Usability und Beratungsqualität die zentralen Erfolgsfaktoren für eine vertriebsstarke Bankenwebseite. Während Usability jedoch schon fast zum Hygienefaktor geworden ist, bietet die Online-Beratung noch ausreichendes Differenzierungspotential im Internet-Vertrieb. Besonders im Bereich der stark erklärungsbedürftigen Produkte wie z.B. Baufinanzierung können multi-mediale Tutorials einen relevanten Nutzen liefern.  So überrascht es nicht, dass die vorne im Ranking zu findenen Banken alle eins gemeinsam haben:  gut gemachte multi-mediale Inhalte (Videos).

Ich habe mir überlegt, dass ich einige Verantwortliche der ausgezeichneten Websites hier zu den Best-Practices ihrer Websites befragen möchte. Sicher ergeben sich daraus für mich und auch für andere Banken neue Ansätze, die eigene Webseite weiter zu entwickeln.

Beginnen möchte ich heute mit Daniel Diebold von der Sparda-Bank Hamburg. Mit ihrem Internetauftritt www.spare-cent.de hat die Sparda-Bank Hamburg unter den Genossenschaftsbanken den zweiten Platz belegt.

Herr Diebold, Gratulation zum guten Abschneiden beim ibi Website Ranking 2009!

Vielen Dank. Es bestätigt unsere seit Jahren gute Arbeit im Internet. 1996 war unser Startschuss: die Sparda-Bank Hamburg war die erste Bank, die sicheres Internetbanking angeboten hat. Seitdem ist das Internet ein wichtiger Baustein in unserer Entwicklung. Beispielsweise erledigen unsere Kunden heute über 62% ihrer Überweisungen im Internet.

Stellen Sie doch die Sparda-Bank Hamburg und Ihre Aufgaben dort kurz vor.

Die Sparda-Bank Hamburg eG ist eine Genossenschaftsbank für Privatkunden in der Region Schleswig-Holstein, Hamburg und Nord-Niedersachsen mit mehr als 200.000 Mitgliedern. Ich bin 33 Jahre jung und seit 1996 bei der Bank. Dort leite ich als Prokurist den Bereich Neue Medien / Internet-Service / Promotion. Hierbei verantworte ich die elektronischen Vertriebswege, die branchenfremden Kooperationen und die täglichen Aktionen unseres Promotion-Teams in der Region.

Im Detail bedeutet das Website-Management, Internet-Produktvertrieb, das Entwickeln von branchenfremden Kooperationen, wie z.B. die Tiermotiv-ec-Karte mit dem Tierpark Hagenbeck oder gemeinsame Shop-in-Shop-Konzepte mit E-Plus. Aber auch außerhalb des Internets versuchen wir mit Promotern aktiv Neukunden für die Bank zu gewinnen.

Die Website der Sparda-Bank Hamburg ist beim ibi Website Ranking in der Kategorie Genossenschaftsbanken mit dem 2. Platz ausgezeichnet worden. Was meinen Sie, hat den Testern bei Ihrem Webauftritt besonders gut gefallen?

Für uns steht der Kunde im Fokus. Daher haben wir unseren Auftritt konsequent an seinen Bedürfnissen ausgerichtet. Mit unserem Design und Aufbau der Seite erreichen wir eine hohe Usability. Unsere Kunden kommen sehr gut mit der Internetseite zurecht und sind im Schnitt alle 2 Tage bei uns zu Besuch. Im Online-Banking bieten wir unseren Kunden – neben den Standardfunktionen wie Kontostandsanzeige und Überweisung – leicht zu bedienende Online-Abschlussmöglichkeiten für die Geldanlage und den Privatkredit an. Dabei setzen wir modernste Technik ein, damit bspw. die Eröffnung von Geldanlageprodukten jederzeit und vollautomatisch geschieht. Der Kunde findet das neue Konto dann sofort in seiner Kontoübersicht und das Bestätigungsschreiben in der Postbox.

Bei Girokonto-Neukunden gehen wir ebenfalls innovative Wege. Mit einem einfach zu bedienenden Formular führen wir den Interessenten zur Kontoeröffnung. Gleichzeitig sind die Daten soweit vorbereitet, dass bei Eingang des – leider rechtlich noch notwendigen – Papierantrages das Konto mit einem Klick angelegt ist.

Mit unseren Filmberichten/Videos im Internet und unseren Rechentools bspw. für die Baufinanzierung oder den Privatkredit nutzen wir die Möglichkeiten des Internets aus, um den Interessenten auch Online beratend zur Seite zu stehen. Seit neuestem helfen wir ratsuchende Kunden mit einen Online-Produktfinder. Hier werden nach der Eingabe der Höhe des Geldbetrages und dem Anlagehorizont Produktvorschläge gemacht.

Im Gegensatz zu allen anderen Sparda-Banken setzten Sie auf eine Inhouse-Lösung bei der Webentwicklung. Wo sehen Sie die Vorteile und welche eigenen Ressourcen halten Sie dafür vor?

Wie bereits genannt, ist das Internet für uns ein wichtiger Vertriebskanal. Deswegen müssen wir uns hier innovativ und schnell weiterentwickeln. Wir müssen auch mal ganz querdenken und Wege von morgen ausprobieren können, um dann am Markt den Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Dies ist durch eine Inhouse-Lösung einfacher möglich. Wir sind sozusagen auch der Trend-Scout für andere Sparda-Banken. Wir probieren es aus und die anderen Sparda-Banken übernehmen dann vielleicht die erfolgreichsten Bausteine.
Gleichzeitig setzen wir aber auch auf sehr kostengünstige Strukturen. Die Internetseite wird vom vorhandenen Rechenzentrum der Sparda-Banken gehostet und der darüber hinaus eingesetzte Personalaufwand ist überschaubar. Auf Agenturen verzichten wir.

Es fällt auf, dass viele der im Website Ranking vorne platzierten Bankwebsites auf multi-mediale Inhalte setzen, z.B. in Form von Produkttutorials oder PR-Videos. Welchen Einfluß auf das Website-Nutzungsverhalten haben diese Inhalte? Oder anders, werten Sie aus, ob und wie diese multi-medialen Angebote vom Kunden genutzt werden?

Wir setzen ebenfalls auf diese Tools. Die Technik hat sich hier weiterentwickelt, so dass so gut wie jeder Internetnutzer diese multimedialen Inhalte erleben kann. Dabei setzen wir auf „Standard-Systeme“ wie Flash, weil fast jeder die notwendige Software schon auf seinem Rechner hat.

Mit bewegten Bildern und Ton können mehr Sinne beim Nutzer angesprochen werden, wodurch natürlich auch das Interesse steigt. Wir sehen dieses als Top-Thema der nahen Zukunft.  Mit den multimedialen Effekten kann der fehlende persönliche Kontakt einer Filiale ein wenig ausgeglichen werden. Dadurch wird das Internet auch für beratungsintensivere Produkte interessant.

Im Moment setzen wir Multimedia-Inhalte ein, um über Events der Sparda-Bank zu berichten. Dies ist mit überaschaubaren Kosten produzierbar (Kamermann vor Ort, Schnitt der Bilder, Off-Sprecher) und wird heute bereits von den Kunden angenommen. Im Schnitt werden die einzelnen Filme bis jetzt schon rund 1.000 Mal angesehen. Tendenz steigend. Zukünftig möchten wir uns zusätzlich vertrieblichen Themen annehmen, wodurch dann aber eine andere Produktionstechnik (feste Moderatorin, Studioaufnahmen, erklärende animierte Grafiken) eingesetzt werden muss. Ziel ist es hier aber weiterhin internetgerechte Filme unter 2 Minuten zu erstellen.

Damit es bei Usern auch positiv ankommt, sollten die Beiträge keine 2 Minuten überschreiten und direkte Reaktionen möglich sein.  Eine Kopie von TV-Sendungen ins Internet zu stellen, bringt wenig.

Sehen Sie weitere Trends im Online-Vertrieb? Mit welchen Themen beschäftigen Sie sich zur Zeit?

Wir sehen zwei bis drei Bereiche als interessant für die Zukunft an. Der eine ist die Mobilität der Menschen und die dort mitwachsende Technik. Heute kann mit dem Mobiltelefon schon viel unterwegs erledigt werden – bspw. über das SpardaMobile-Banking Überweisungen tätigen. Internet und Handy werden noch weiter zusammenwachsen und wir müssen die passenden Lösungen anbieten. Ein anderer Bereich ist die Entwicklung rund um die Online-Beratung. Durch die für jeden nutzbare Technik kann der Interessent im Internet noch intensiver betreut werden. Hier ergeben sich also mehr Möglichkeiten im Massenmarkt. Zum Dritten die stark wachsenden Online-Communities. Hier stellt sich die Frage, ob über diese Plattformen auch Vertrieb möglich ist.

Können Sie zum Abschluss noch einige Kennzahlen für Ihre Webseite nennen?

Im Monat haben wir rund 1 Million Besuche auf unseren Internetseiten. Dabei werden ohne die Banking-Anwendung und ohne unser Börsenforum rund 4 Millionen Seiten aufgerufen.

Herr Diebold, herzlichen Dank für dieses Gespräch!

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Autor:  Thomas Hönscheid berät und unterstützt Finanzdienstleister bei der Neukundengewinnung über das Internet. Bis vor kurzem leitete er das Marketing der OnVista Bank und des Finanzportals OnVista.de. Bei einer großen Genossenschaftsbank war er für klassisches Marketing und Website-Management verantwortlich.


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