21 September 2010 ~ 4 Kommentare

Die erste Bank-Filiale auf Facebook

Über den Blog von Christophe Langlois bin ich auf einen interessanten Artikel gestoßen. Er berichtet darin über die erste Facebook-Filiale einer Bank weltweit. Die Bank, die dies umgesetzt hat, ist die ASB Bank aus Neuseeland und diese Bank hat etwas weiter als nur bis zur eigenen Fanpage gedacht.

Tatsächlich gibt es unter der Facebook-Fanseite einen abgetrennten Chatroom, dort können Mitarbeiter der Bank in eine Live-Konversation mit Kunden treten. 8 Mitarbeiter sind dort 7 Tage die Woche für Fragen rund um die Produkte der Bank erreichbar.

OK, wird vielleicht der eine oder andere geneigte Leser hier sagen, einen Chat, den gab es doch sicher vorher schonmal. Ist doch eigentlich nichts besonderes, warum also der Hype?

Einen 1:1-Chat gab es natürlich wirklich schon mal. Ich meine mich zu erinnern, dass die Citibank in Deutschland vor einigen Jahren damit experimentiert und wieder eingestellt hat. Aber das hier auf Facebook ist etwas anderes. Es ist technisch sehr viel ausgereifter als früher (die Chat-Anwendung läuft als Facebook-App.) und ich glaube, die Anwendung passt optimal zu den Bedürfnissen der heutigen Kunden. Denn diese möchten vielleicht nicht unbedingt zu Ihrer Bankwebseite surfen. Aus Kundensicht sind die in der Regel langweilig und kaum einer möchte dort mehr Zeit verbringen, als notwendig.

Also geht die Bank dorthin wo sowieso alle sind – zu Facebook. Dort sind die Rahmenbedingungen sehr viel angenehmer. Kunde und Bank sind gleichermaßen Gast auf Facebook. Typische Hemmungen, wie etwa beim Betreten eines fremden Büros, bestehen dort nicht. Der Kunde fühlt sich auf Augenhöhe.

Neugierig auf die Umsetzung habe ich spontan mal einen Chatroom betreten. Eine Anmeldung ist dazu nicht nötig, eine Kundenbeziehung wird ebenfalls nicht vorausgesetzt. Fast sofort bin ich von einer Mitarbeiterin der ASB Bank angesprochen worden. Die Mitarbeiterin war sehr freundlich und fand es toll, dass Menschen aus aller Welt über Ihre Bank sprechen. Ich fand es übrigens auch aufregend, mit jemanden aus Neuseeland über Social Banking zu sprechen :-)

Die Entscheidung, einen Teil der Kundenberatung jetzt auf Facebook zu verlagern, finde ich konsequent und richtig! Ich bin mir fast sicher, dass diese Art des Kundendialogs in Social Communities wie Facebook bald auch Deutschland erreichen wird. Mal schauen, wer hier die Pace vorgibt.

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Autor:  Thomas Hönscheid berät und unterstützt Finanzdienstleister bei der Neukundengewinnung über das Internet. Bis vor kurzem leitete er das Marketing der OnVista Bank und des Finanzportals OnVista.de. Bei einer großen Genossenschaftsbank war er für klassisches Marketing und Website-Management verantwortlich.


4 Kommentare zu “Die erste Bank-Filiale auf Facebook

  1. Bekenntnis einer Bankkundin 29 September 2010 um 19:57

    Als Kundin besuche ich meine Bank sehr gerne auf ihrer ganz normalen Online-Seite, denn da hat sie richtig investiert und ich fühle mich sicher. Ich kann meinem Berater dort eine E-Mail schreiben oder eine SMS senden. Sofort meldet er sich zurück. Wenn ich kein Problem habe, Geld benötige oder anlegen möchte, möchte ich offen gestanden keinen Kontakt zu ihm. Er hat sicherlich auch noch andere Kunden zu betreuen und Aufgaben zu erledigen. Ich verstehe nicht, warum jedes Unternehmen glaubt, es muss auf Facebook sein. Ich will dort nur private Freundschaften pflegen, das Business lasse ich da links liegen.

  2. Thomas 30 September 2010 um 21:10

    Danke für Deinen Kommentar und die interessante Einschätzung. Sicher erfordert es Gewöhnung, im persönlichen Umfeld zunehmend auf Unternehmen zu treffen. Insofern glaube ich, dass Du mit Deiner Meinung nicht allein bist. Die Grenzen zwischen Privatem und Beruflichen verschwimmen aber zunehmend. Früher habe ich z.B. XING nur beruflich und Facebook für private Kontakte genutzt. Heute ist das anders. Ich empfinde es zudem als praktisch, Infos von Unternehmen in meinen Feed zu erhalten und über deren Fan-Seite in den Dialog treten zu können. Richtig umgesetzt, baut das Unternehmen hier Vertrauen auf, auch weil es nun angreifbarer wird.
    Klar ist aber auch, dass Facebook nicht die Unternehmenswebseite ersetzen kann und soll. Ich sehe darin ein zusätzliches Angebot an Kunden, mit einer Bank ins Gespräch zu kommen.

  3. Daniel 23 Februar 2011 um 10:25

    Hallo

    Für die heranwachsenden Generationen ist diese Verbindung von privat und professionell schon etwas Selbstverständliches. Man sollte auch nicht vergessen, dass wir uns in einer Zeit befinden, wo sich das digitale Leben mit dem „normalen“ Leben anfängt, zu vermischen und das in vollen Umfang.

    LG Daniel

  4. [...] hat die ASB-Bank aus Neuseeland auf Facebook gar eine virtuelle Bankfiliale eröffnet, mit großem Erfolg, wie die Halbjahresbilanz zeigt. Auch neue Produkte oder Filme werden [...]


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