Die Evaluierung wurde jetzt schon zum 12. Mal vom ibi Institut an der Universität Regensburg durchgeführt und umfasst 160 deutschsprachige Bank-Webseiten. Neben den Kernkriterien Online-Beratung und Usability wurden in diesem Jahr besonders die Bereiche Girokonto und die Webseiten-Suchfunktion unter die Lupe genommen.

Auf das Thema Girokonten habe ich mich besonders gefreut. Es fungiert sehr häufig als Einstiegsprodukt, hier entscheidet sich regelmäßig ob ein Kunde für das Institut gewonnen wird und dann später Cross/Upsellingpotential bietet oder nicht. So definieren viele Institute Girokonten als ihr Leuchtturmprodukt und verwenden viel Energie auf die Web-Optimierung und Online-Marketing. Ein fundierter Marktüberblick zu dem Thema ist daher sehr spannend.

Als Erfolgskriterien für einen guten Online-Vertrieb nennt ibi research die Phasen des Kaufprozesses.
• Anregung (z.B. großformatige Teaser),
• Evaluation (Darstellung von Produktinfos, Konditionen, Kontowechselservice, GAA-Standorte, Sicherheit Online-Banking, Vorhandensein von Beratungstools),
• Kauf (Transparenz des Kontoeröffnungsprozess, Terminvereinbarungs-Widget)
• After Sales (Cross-Selling, Zufriedenheitsbefragungen)

Jede Phase hat dabei das Ziel, den Kunden in die nächste Phase zu überführen und Ausstiege aus dem Prozess zu vermeiden.

Beim diesjährigen ibi Website Rating schnitten insbesondere die Großbanken gut ab und lagen in allen 4 Kriterien über dem Durchschnitt. Defizite in den Bereichen „Kauf“ und „After Sales“ wurde den Genobanken und Sparkassen attestiert. Die Direktbanken waren im Bereich „Kauf“ gut aufgestellt, haben dafür aber den Bereich „After Sales“ vernachlässigt. Soweit die Analyse nach Institutsgruppen.

Die Gesamtsiegerin über alle Produktkategorien hinweg war auch in diesem Jahr wieder die Postbank. Bereits zum dritten Mal in Folge konnte die Postbank nun den ibi Website Award gewinnen. Die Ergebnisse im Einzelnen:

Gesamtwertung
1. Postbank
2. Sparkasse Hannover
3. Dresdner Bank
4. KSK Köln
5. Sparkasse Aachen
6. Deutsche Bank
7. Sparkasse Saarbrücken
8. SEB
9. Sparkasse Köln Bonn
10. Stadtsparkasse München

Außerdem wurden auch die Top 3 der jeweiligen Institutsgruppen ermittelt:

Großbanken:
1. Postbank
2. Dresdner Bank
3. Deutsche Bank

Privatbanken:
1. SEB
2. Citibank
3. norisbank

Sparkassen:
1. Sparkasse Hannover
2. KSK Köln
3. Sparkasse Aachen

Genobanken:
1. Mainzer Volksbank
2. PSD Nürnberg
3. BB Bank

Direktbanken:
1. ING-Diba
2. comdirect
3. CortalConsors

Neben den Gesamtsiegern wurden auch Awards für die Gewinner der Schwerpunktthemen vergeben. Für die beste Ausgestaltung des Online-Girokontos wurde die Sparkasse Hannover und für die beste Suchfunktion die Sparkasse KölnBonn ausgezeichnet:

Schwerpunkt Girokonten:
1. Sparkasse Hannover
2. Postbank
3. Deutsche Bank
4. Sparda Bank West
5. Dresdner Bank

Schwerpunkt Suchfunktion:
1. Sparkasse KölnBonn
2. KSK Köln
3. SEB (gute bedarfsorientierte Suche)
4. Deutsche Bank
5. ING-Diba (gute produktzentrierte Suche)

Spannend waren noch die kurzen Vorträge der drei Siegerbanken (Gesamtwertung).

Für Thomas Lob von der Dresdner Bank waren die letzten Monate durch die optische und inhaltliche Angleichung an den Auftritt der Commerzbank geprägt. Mitte 2010 soll der Markenauftritt beider Institute im Netz vereinheitlicht sein.

Tobias Weber von der Sparkasse Hannover stellte den neuen Internetauftritt der Sparkasse Hannover vor. Dieser Rahmenauftritt soll zusammen mit einem neuen Online-Banking im Mai 2010 live gehen. Im Online-Banking wird es dann z.B. möglich sein, Kontoumsätze von bis zu einem Jahr abzufragen. Die Sparkasse Hannover setzt wie kein anderes Institut auf mediale Inhalte im Web. Jedes Produkt hat hier ein eigenes Video-Tutorial. Und diese Methode hat anscheinend Erfolg, denn die Sparkasse Hannover hat in der Institutskategorie Sparkassen auch schon zum zweiten Mal hintereinander den ersten Platz belegt.

Großes vor hat auch Tobias Ehret von der Postbank. Der dreimalige Gesamtsieger machte nicht den Eindruck, als ob er sich auf den Erfolgen ausruhen wollte. Ganz im Gegenteil, die Postbank scheint in diesem Jahr besonderen Fokus auf die Bestandskundenaktivierung im Internet zu legen. Kein Wunder bei der gigantischen Zahl von über 4 Mio. Online-Kunden. Gelingen soll dies mit einer eigenen Online-Welt für Bestandskunden. Dort wird es Einkaufsvorteile für Produkte von Kooperationspartnern geben. Außerdem sollen Kunden die Möglichkeit erhalten, eigene Angebots-/Produktideen vorzuschlagen und mit der Bank zu entwickeln. Postbank goes Social Banking oder Fidor light? Soweit wird es sicher nicht gehen, aber die Postbank scheint einiges vorzuhaben. So sollen nach den Erfahrungen mit Tchibo das Kooperationsgeschäft weiter ausgebaut werden. Mit eBay werden jetzt gemeinsame Produkte entwickelt. Bei dem eBayGirokonto soll es z.B. CashBack auf eBay-Transaktionen geben. Neuerungen wird es auch im Bereich des Empfehlungsmarketings geben, so können Neukunden künftig auch durch Nichtkunden geworben werden und erhalten dafür eine Prämie. Bisher war die Empfehlung nur Kunden vorbehalten.

Soweit zu den Ergebnissen und den Vorträgen der Veranstaltung ibi Website Rating 2010. So konnte ich die lange Rückfahrt mit dem Zug wenigstens gut nutzen.

Über Feedback und Kommentare freue ich mich wie immer.

Bedingungslos kostenlos – so lautet der schöne Slogan der aktuellen Girokonten-Neukundenkampagne der comdirect. Dazu muss man wissen, dass Girokonten normalerweise nur dann wirklich kostenlos geführt werden, wenn ein regelmäßiger Mindestgeldeingang vorhanden ist. Bei Wettbewerbern wie der Postbank kann dieser schon mal bei 1.250 € liegen. Für teilzeitbeschäftigte Mütter oder bei temporären Lohnersatzleistungen für viele Kunden eine nicht unerhebliche Hürde. Auch die comdirect hatte vor dieser Kampagne von ihren Girokunden einen Mindestgeldeingang gefordert. Die Bank will aber weiter wachsen und im Wettbewerb um neue Kunden hat der Verzicht auf einen Mindesteingang schon eine gewisse Signalwirkung. Auch wenn meines Wissens sonst nur die norisbank und die Sparda-Banken konsequent auf Mindestgeldeingänge auf den von ihnen geführten Girokonten verzichten, würde das alleine aber wahrscheinlich nicht mehr ausreichen, um ambitioniertere Wachstumsziele zu erreichen.

Dafür wurde das Angebot noch um einen feinen Anreizmechanismus ergänzt. Neukunden, die

• in den ersten 3 Monaten
• 5 Transaktionen zu je € 25

über das Konto abwickeln, erhalten im 4. Monat € 50 gutgeschrieben.

Diesen Ansatz finde ich für Girokonten ziemlich revolutionär. Es soll ja Filialbanken geben, die rechnen ihre Gebühren noch pro Buchungsposten. Im Gegensatz dazu incentiviert die comdirect Kontobewegungen wie Einzahlungen, GAA-Verfügungen, Überweisungen etc. ! Das sollte den einen oder anderen schon nachdenklich machen.
Neu ist diese Aktivierungsstrategie aber eigentlich nur für Girokonten. In der aktuellen Kampagne des Online Brokers OnVista Bank wird z.B. aktives Traden mit einem Netbook belohnt.

Ich glaube, dass diese Mechanik gut zu den comdirect-Zielen passt, also hohe Neukunden-Aufmerksamkeit und gute Aktivierungsquote. Denn die Incentive-Mechanik setzt einen aktiven Umgang mit dem Konto voraus und dabei entstehen beim Kunden auch entsprechende Learnings im Umgang mit der comdirect. Im anderen Fall würde der Neukunde 50 € verschenken. Und eigentlich verschenkt keiner gerne etwas.

Doch die comdirect-Kampagne hat sich damit noch nicht erschöpft. Das Beste kommt hier tatsächlich noch zum Schluss: die Zufriedenheitsgarantie!

Allein das Wort ist schon Musik für ein Konsumenten-Ohr. Da garantiert die Bank doch tatsächlich, dass Sie jedem aktiven Kunden weitere 50 € zahlt, wenn der nach einem Jahr erkennt, dass die comdirect den eigenen Ansprüchen nicht genügt und wieder woandershin wechselt.

Fazit:
Die Kampagne der comdirect bringt eine ganze Menge mediale Aufmerksamkeit und baut beim Kunden bereits vor dem Abschluss Vertrauen auf. Und das ist sicher ein Punkt, der für Direktbanken eine Rolle spielt. Auf der anderen Seite gibt es für die Bank bei derartigen Kampagnen immer Risiken, die ich als Abgreifer-Risiko und Zweitkonto-Risiko bezeichnen würde. Zweit-Girokonten werden häufig von Personen eröffnet, die eine kostenlose VISA-Karte und einen zusätzlichen Cash-Group-Geldautomatenzugang erhalten wollen.
Insgesamt ist der Wechsel und die Formalien mit PostIdent aber doch recht lästig und in Verbindung mit den Zwangskontobewegungen ist ein Abgreifen der € 50 bzw. 100 schon aufwändig. Das Abgreifer-Risiko ließe sich für Nachahmer aber noch verringern, wenn ein Rückwechsel zur alten Bank (also die bestandene Kontoverbindung vor dem Wechsel zur comdirect) notwendige Bedingung für die zweiten 50 € sein würde. Das würde das Hoppen zur nächsten Neukundenkampagne einer anderen Bank erschweren und damit weniger attraktiv für diese Zielgruppe sein.

Interessanteweise ist diese Kampagnenidee “Zufriedenheitsgarantie” aber gar nicht neu. So führt die comdirect die Kampagne bereits zum zweiten Male durch (nach Mai 2009). Und zeitlich vorher wurde diese Promotion bereits von der firstdirect in England etabliert. In einem anderen Beitrag hier auf direktbank-marketing hatte ich bereits darüber berichtet.

Zufällig oder nicht führt die firstdirect aktuell auch wieder diese Kampagne durch. Hier gibt es sogar 100 bzw. 200 Pfund! Das Kampagnenkonzept kann also aus Bankensicht nicht so schlecht sein. Und als Kunde würde ich bei 200 Pfund sagen, auf nach England :-)

Heute stoße ich über einen Link zum Abbiegen bei finance 2.0 wieder auf diese Bank.Die Bank stellt ein Tool (Widget) vor, mit dem sie die in Blogs, Foren, Social Communities wie twitter und facebook über die Bank geführten Gespräche monitored. Dieses Widget ist Bestandteil einer eigenen Bankseite, auf der dann diese Gespräche als Wortwolke live einzusehen sind. So wird das Web 2.0-Monitoring einer Marke zum Allgemeingut. Nebenbei fordert die Bank Besucher der Webseite auf, Ihre Meinung zu sagen “Tell us, what you’re thinking”. Dabei kann es um die Bank und ihre Produkte, über eine ideale Bank, über persönliche Vorlieben und das Verhältnis zum Geld gehen. Die Antworten/Kommentare darauf werden ebenfalls live eingebunden, frei nach dem Motto ” Führe die Diskussion über Dein Unternehmen auf Deiner eignen Seite” – das ist Marktforschung 2.0 !

Da passt es, dass die Usabiliy der beschriebenen Seite wie auch der ganzen restlichen Bankwebsite extrem hoch ist. Viele leicht zu bedienende Ajax-Inhalte, bei der die Webseite nicht nachladen muss. Produktteaser in Flash – das ist wirklich kein Marktstandard, sondern State-of-the-art.

Im Pressebereich kann man nachlesen, dass die first direct kürzlich zum ‘coolsten Brand’ gekürt wurde. Das glaube ich gern. Vertrauen, Qualität, Service wurden hier so konsequent mit den Möglichkeiten des Internets inzeniert, dass es beeindruckt. Die Marke ist wahrscheinlich so angesagt, dass Kunden es cool finden, bei dieser Bank zu sein. Den billigen Jakob können dann andere spielen. Bei first direct zahlt die Marke ein.

Die first direct ist eine Tochter der HSBC, wurde 1989 gegründet und hat über eine Million Kunden.

Linktipp: Hier habe ich noch einen weiteren deutschsprachigen Artikel über die first direct gefunden.

Mit dem Gewinnspiel hat die netbank einen sehr schönen Weg gewählt, um die Produktvorteile des Depot-Angebots zu kommunizieren und dabei gleichzeitig noch Leads einzusammeln.

Noch größere Erfolge in der Neukundengewinnung könnten aber wahrscheinlich erzielt werden, wenn das Zusammenspiel von Gewinnspiel-Microsite und Landingpage (die Depot-Infoseite) noch verbessert wird.

Da es hier im Blog ja auch um Best-Practice geht, habe ich mir das Kampagnendesign mal etwas genauer angeschaut. Nach der knackigen Überschrift geht es direkt mit den Preisen und den Gewinnspielfragen los. Die dort abgefragten Produktvorteile selbst stehen allerdings erst weiter unten in einem etwas zu klein geratenen Kasten. Vielleicht wäre es besser gewesen, erst die USP zu bringen und diese dann nochmal beim Gewinnspiel zu erinnern. Denn nach dem Durchlaufen des Gewinnspiels und anschließender Dateneingabe nimmt die Aufmerksamkeit für das Produkt sicher schnell ab. Das Gewinnspiel selbst mit guter Optik und Usability leitet locker und unterhaltsam bis zur Dateneingabe.

Landingpage Depot-Gewinnspiel netbank

Als etwas irritierend habe ich empfunden, dass die beiden Linkausleitungen “Mehr Infos” und “Depot eröffnen” auf die gleiche Zielseite gingen, obwohl die Button-Bezeichnung “eröffnen” etwas anderes versprach.

Auf der Zielseite angelangt, vermisst der Besucher die Keys der Kampagne. Leider gibt es keine Visuals, die er kennt und auf der vorigen Seite gelernt hat. Prägende Keywörter wie z.B. Flat Fee tauchen nicht mehr auf und anstatt der beiden vorher auf der Microsite gezeigten Testsiegel (Stiftung Warentest, n-tv) findet sich plötzlich eins von der Wirtschaftswoche. Im Ergebnis fördert das sicher nicht gerade den Vertrauensaufbau beim User, der auf einer fremden Seite nach Orientierung sucht und dessen Aufmerksamkeitsspanne nach dem Gewinnspiel nachlässt. Das Gewinnspiel selbst wird auf der Startseite der netbank und auf der Depot-Produktseite nicht weiter erwähnt. Schade, die Bestandskunden der netbank hätten sicher auch gerne an dem schön gemachten Gewinnspiel teilgenommen :-)

Im Rahmen der von der Strategieberatung OgilvyBrains durchgeführten Studie wurden die Webseiten von 500 deutschen-Top-Unternehmen analysiert, darunter 50 Banken. Welche Banken untersucht wurden, ist aus den veröffentlichten Studiendaten allerdings nicht zu entnehmen.  Legt man aber die ermittelten 25% zugrunde, würden nur 13 von 50 Banken toolbasiertes Webcontrolling einsetzen, um damit das Nutzungsverhalten von Kunden und Interessenten gezielt zu analysieren.

Laut Pressemitteilung wurde die Studie unter Zuhilfenahme des Tools “WASP” durchgeführt. Dabei handelt es sich um ein frei-verfügbares Firefox-Plugin, mit dem der Quellcode der betrachteten Webseite auf die gängigsten Webcontrolling-Lösungen untersucht wird. Das Tool zeigt dem Anwender dann in Echtzeit, welche Webcontrolling-Software auf der gerade besuchten Webseite zum Einsatz kommt. Da ich dieses Tool auch in meinem Firefox-Browser installiert habe, wollte ich selbst einige Bank-Webseiten damit überprüfen.

Bei meiner Stichprobe habe ich mich an die Top-100-Institute – gemessen an der Bilanzsumme -  und an einige Sieger aus dem ibi Website Ranking 2009 gehalten. Spezialbanken und Hypothekenbanken habe ich ausgelassen und mir bis auf einige wenige Ausnahmen nur Retailbanken angeschaut. Nachfolgend habe ich die von mir besuchten Bankwebsites und die mit dem WASP-Tool ermittelte Webcontrolling-Lösung aufgelistet.

Erläuterung der Ergebnisse:
Konnte das Tool kein eindeutiges Ergebnis liefern, so habe ich den Quellcode selbst nochmal händisch überprüft. Immer wenn ich dabei ein nicht definierbares Tracking-Script entdeckt habe, steht in der Ergebnis- Spalte “Unbekannte Trackinglösung“. Konnte ich überhaupt keine Hinweise auf ein Tracking-Script entdecken, habe ich dort “nicht ermittelbar /keins?” eingetragen.

Bei dieser wirklich nicht-repräsentativen Untersuchung habe ich 30 Bankwebseiten analysiert. 67% davon scheinen ein toolbasiertes Webcontrolling einzusetzen. Bei 33%, also zehn Banken, konnte ich keine Hinweise auf ein systematisches Webcontrolling entdecken. Von den 20 Banken, die im Quellcode erkennbar Webcontrolling benutzen, konnte die eingesetzte Software in drei Fällen vom WASP-Tool nicht genau identifiziert werden.

Mir viel auf, dass besonders bei vielen Volksbanken, die auf die (Standard-)Weblösung vom Verband setzen, häufig kein toolbasiertes Webcontrolling entdeckt werden konnte. Hier würde mich sehr interessieren, wie dort getrackt wird. Mit einer Inhouse-Lösung oder etwa per Logfile-Analyse? Bei Inhouse-Lösungen frage ich mich, ob diese tatsächlich die Analysetiefe bieten, den die einschlägigen Tools erreichen. Insbesondere wenn es um den Bereich Kampagnen-Tracking geht. Vielleicht gibt es hier einen Leser aus einer Volksbank, der darüber etwas mitteilen möchte?

Die Sparkasse Aachen war in diesem Test die einzige Bank, die Google Analytics einzusetzen scheint. Das kostenlos von Google bereitgestellte Tool erfreut sich im Netz großer Beliebtheit. In großen Firmen findet es aber kaum Anwendung. Vielleicht haben die Unternehmen ein Problem damit, dass ihre Web-Daten Google freihaus geliefert werden. Nur wenigen dürfte bekannt sein, dass Google Analytics auch als Inhouse-Lösung auf eigenen Tracking-Servern erhältlich ist – dann aber natürlich nicht kostenfrei.

Was mich etwas erstaunt hat war, dass anscheinend auch Nicht-Retailbanken wie die KfW-Bank und Landesbanken auf Webanalyse zur Verbesserung ihres Webangebotes setzen. Auch wenn hier keine direkten Absatzziele im Vordergrund stehen, so scheint es auch dort von hohem Interesse zu wissen,

- welche Seiten werden aufgerufen?
- wie hoch ist die Reichweite der Seite (Unique Visitors)
- welche anderen Webseiten haben einen verlinkt und schicken Traffic?
- über welche Keywörter sind die Besucher gekommen?
- welche Seiten sind dabei die Zielseiten gewesen?
- wie oft wurde das Online-Kontaktformular aufgerufen?
- u.v.m.

Auf der anderen Seite weisen die beiden untersuchten Privatbanken HSBC und Sal. Oppenheim keine Spuren von Webcontrolling auf.

Abschließend muss ich aber nochmal deutlich darauf hinwiesen, dass diese Ergebnisse auf Basis des Firefox-Plugin WASP bzw. auf einer oberflächlichen Analyse des Quellcodes absolut nicht repräsentativ sind und fehlerbehaftet sein können. Mir ging es nur darum, Trends aufzuzeigen und eine für meinen Geschmack etwas zu pauschal gesprochene Aussage zu überprüfen.

Über Meinungen in Form von Kommentaren freue ich mich wie immer.

Der neue Auftritt macht auf mich einen sehr aufgeräumten Eindruck. Auf der Startseite fällt die Produkt-Navigation besonders ins Auge. Die befindet sich jetzt in der Bildmitte und wurde optisch ansprechend komplett in Flash umgesetzt. Suchmaschinen hätten damit als alleinige Navigation allerdings große Probleme. Vielleicht gibt es auch deshalb noch zusätzlich die bekannte klassische Navigation am linken Bildschirmrand.

Girokonto und Passivprodukte können direkt Online abgeschlossen werden. Wenn der Anwender Gefahr läuft, die Online-Verkaufsstrecke vorzeitig zu verlassen, wird er durch durch ein Pop-Up auf eine Hotline-Nummer aufmerksam gemacht, die ihn beim Abschluss unterstützen möchte. Dieses Pop-Up hat allerdings das Design einer Windows-Fehlermeldung und hat mich zunächst eher verwirrt statt unterstützt. Da gibt es eine bessere Umsetzung bei der Citibank.

Pop-Up beim Verlassen der Verkaufsstrecke

Trotz der diskutablen Umsetzung dieser Box wird eins schnell klar in diesem Auftritt: Kundennähe wird groß geschrieben. So erhält der Besucher auf jeder von mir aufgerufenen Seite Hilfestellungen zur Kontaktaufnahme in Form einer Kontakt-Infobox (Telefon-Hotline, E-Mail, Filialsuche). Das suggeriert Nähe und Erreichbarkeit. Die Inhalte u. Darstellung der Kontaktbox varieren dabei kontextbezogen etwas.

Ein weiteres Plus ist die neue Seitenstruktur, die viel Ballast abgeworfen zu haben scheint. Davon überzeugt man sich am besten über die clever konstruierte Sitemap (lässt sich leider nicht verlinken, da als Layer über der Seite).

Interessanterweise wurde auf den Trend multi-medialer Produktvideos verzichtet. Zumindest habe ich keine gefunden.

Als verwirrend empfinde ich allerdings noch das Domain-Konzept der Bank. Unter www.deutsche-bank.de wird die Konzern-Seite der Bank aufgerufen. Das Privatkundenportal ist direkt nur über den Zusatz /Start, also www.deutsche-bank.de/start erreichbar.
Es ist wahrscheinlich, dass die meisten Neukunden die Marke in die Browserzeile eingeben und dann zunächst auf der Konzern-Seite landen. Von dort ist die Überleitung aber zum Privat- und Geschäftskundenportal nicht optimal gelöst. Hier könnten Interessenten buchstäblich “verloren gehen”.

Alternativ wenn Google als Zugangsweg gewählt wird, gibt es auch einige Überraschungen. Unter dem Suchbegriff “Deutsche Bank” rankt die neue Privatkundenseite erst auf Platz 3 der Suchergbnisse. Das allein wäre nicht so schlimm, nur überraschenderweise wird einem dort die URL www.deutsche-bank-24.de für das Privatkundenportal präsentiert. Deutsche Bank 24 – war da nicht mal was? Sicherlich nicht die vertrauensstiftendste URL für Nichtkunden.

Wirklich unschön ist aber, dass User, die über diesen Weg dann doch die Privatkundenseite erreicht haben, nicht mehr den “Zurück-Button” im Browser benutzen können. Dies stellt nicht nur eine Bevormundung des Users dar, sondern dürfte auch Google nicht erfreuen.

Der Design-Relaunch wurde von der Agentur SinnerSchrader umgesetzt. Aufgrund der klaren Linie und der Kundenfokussierung finde ich ihn sehr gelungen. Beim Domain- und SEO-Konzept sehe ich jedoch noch Handlungsbedarf.

Update 02.05.2009: die URL “Deutsche-Bank-24.de” wurde aus den Suchergebnissen entfernt. Die Privatkundenseite rankt auf Platz 2 und der “Zurück-Button” lässt sich nun auch benutzen. Ob die Entwickler hier mitgelesen haben? ;-)

Was halten Sie von dem neuen Internetauftritt der Deutschen Bank? Über Meinungen in Form von Kommentaren würde ich mich sehr freuen!

Ich habe mir überlegt, dass ich einige Verantwortliche der ausgezeichneten Websites hier zu den Best-Practices ihrer Websites befragen möchte. Sicher ergeben sich daraus für mich und auch für andere Banken neue Ansätze, die eigene Webseite weiter zu entwickeln.

Beginnen möchte ich heute mit Daniel Diebold von der Sparda-Bank Hamburg. Mit ihrem Internetauftritt www.spare-cent.de hat die Sparda-Bank Hamburg unter den Genossenschaftsbanken den zweiten Platz belegt.

Herr Diebold, Gratulation zum guten Abschneiden beim ibi Website Ranking 2009!

Vielen Dank. Es bestätigt unsere seit Jahren gute Arbeit im Internet. 1996 war unser Startschuss: die Sparda-Bank Hamburg war die erste Bank, die sicheres Internetbanking angeboten hat. Seitdem ist das Internet ein wichtiger Baustein in unserer Entwicklung. Beispielsweise erledigen unsere Kunden heute über 62% ihrer Überweisungen im Internet.

Stellen Sie doch die Sparda-Bank Hamburg und Ihre Aufgaben dort kurz vor.

Die Sparda-Bank Hamburg eG ist eine Genossenschaftsbank für Privatkunden in der Region Schleswig-Holstein, Hamburg und Nord-Niedersachsen mit mehr als 200.000 Mitgliedern. Ich bin 33 Jahre jung und seit 1996 bei der Bank. Dort leite ich als Prokurist den Bereich Neue Medien / Internet-Service / Promotion. Hierbei verantworte ich die elektronischen Vertriebswege, die branchenfremden Kooperationen und die täglichen Aktionen unseres Promotion-Teams in der Region.

Im Detail bedeutet das Website-Management, Internet-Produktvertrieb, das Entwickeln von branchenfremden Kooperationen, wie z.B. die Tiermotiv-ec-Karte mit dem Tierpark Hagenbeck oder gemeinsame Shop-in-Shop-Konzepte mit E-Plus. Aber auch außerhalb des Internets versuchen wir mit Promotern aktiv Neukunden für die Bank zu gewinnen.

Die Website der Sparda-Bank Hamburg ist beim ibi Website Ranking in der Kategorie Genossenschaftsbanken mit dem 2. Platz ausgezeichnet worden. Was meinen Sie, hat den Testern bei Ihrem Webauftritt besonders gut gefallen?

Für uns steht der Kunde im Fokus. Daher haben wir unseren Auftritt konsequent an seinen Bedürfnissen ausgerichtet. Mit unserem Design und Aufbau der Seite erreichen wir eine hohe Usability. Unsere Kunden kommen sehr gut mit der Internetseite zurecht und sind im Schnitt alle 2 Tage bei uns zu Besuch. Im Online-Banking bieten wir unseren Kunden – neben den Standardfunktionen wie Kontostandsanzeige und Überweisung – leicht zu bedienende Online-Abschlussmöglichkeiten für die Geldanlage und den Privatkredit an. Dabei setzen wir modernste Technik ein, damit bspw. die Eröffnung von Geldanlageprodukten jederzeit und vollautomatisch geschieht. Der Kunde findet das neue Konto dann sofort in seiner Kontoübersicht und das Bestätigungsschreiben in der Postbox.

Bei Girokonto-Neukunden gehen wir ebenfalls innovative Wege. Mit einem einfach zu bedienenden Formular führen wir den Interessenten zur Kontoeröffnung. Gleichzeitig sind die Daten soweit vorbereitet, dass bei Eingang des – leider rechtlich noch notwendigen – Papierantrages das Konto mit einem Klick angelegt ist.

Mit unseren Filmberichten/Videos im Internet und unseren Rechentools bspw. für die Baufinanzierung oder den Privatkredit nutzen wir die Möglichkeiten des Internets aus, um den Interessenten auch Online beratend zur Seite zu stehen. Seit neuestem helfen wir ratsuchende Kunden mit einen Online-Produktfinder. Hier werden nach der Eingabe der Höhe des Geldbetrages und dem Anlagehorizont Produktvorschläge gemacht.

Im Gegensatz zu allen anderen Sparda-Banken setzten Sie auf eine Inhouse-Lösung bei der Webentwicklung. Wo sehen Sie die Vorteile und welche eigenen Ressourcen halten Sie dafür vor?

Wie bereits genannt, ist das Internet für uns ein wichtiger Vertriebskanal. Deswegen müssen wir uns hier innovativ und schnell weiterentwickeln. Wir müssen auch mal ganz querdenken und Wege von morgen ausprobieren können, um dann am Markt den Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Dies ist durch eine Inhouse-Lösung einfacher möglich. Wir sind sozusagen auch der Trend-Scout für andere Sparda-Banken. Wir probieren es aus und die anderen Sparda-Banken übernehmen dann vielleicht die erfolgreichsten Bausteine.
Gleichzeitig setzen wir aber auch auf sehr kostengünstige Strukturen. Die Internetseite wird vom vorhandenen Rechenzentrum der Sparda-Banken gehostet und der darüber hinaus eingesetzte Personalaufwand ist überschaubar. Auf Agenturen verzichten wir.

Es fällt auf, dass viele der im Website Ranking vorne platzierten Bankwebsites auf multi-mediale Inhalte setzen, z.B. in Form von Produkttutorials oder PR-Videos. Welchen Einfluß auf das Website-Nutzungsverhalten haben diese Inhalte? Oder anders, werten Sie aus, ob und wie diese multi-medialen Angebote vom Kunden genutzt werden?

Wir setzen ebenfalls auf diese Tools. Die Technik hat sich hier weiterentwickelt, so dass so gut wie jeder Internetnutzer diese multimedialen Inhalte erleben kann. Dabei setzen wir auf „Standard-Systeme“ wie Flash, weil fast jeder die notwendige Software schon auf seinem Rechner hat.

Mit bewegten Bildern und Ton können mehr Sinne beim Nutzer angesprochen werden, wodurch natürlich auch das Interesse steigt. Wir sehen dieses als Top-Thema der nahen Zukunft.  Mit den multimedialen Effekten kann der fehlende persönliche Kontakt einer Filiale ein wenig ausgeglichen werden. Dadurch wird das Internet auch für beratungsintensivere Produkte interessant.

Im Moment setzen wir Multimedia-Inhalte ein, um über Events der Sparda-Bank zu berichten. Dies ist mit überaschaubaren Kosten produzierbar (Kamermann vor Ort, Schnitt der Bilder, Off-Sprecher) und wird heute bereits von den Kunden angenommen. Im Schnitt werden die einzelnen Filme bis jetzt schon rund 1.000 Mal angesehen. Tendenz steigend. Zukünftig möchten wir uns zusätzlich vertrieblichen Themen annehmen, wodurch dann aber eine andere Produktionstechnik (feste Moderatorin, Studioaufnahmen, erklärende animierte Grafiken) eingesetzt werden muss. Ziel ist es hier aber weiterhin internetgerechte Filme unter 2 Minuten zu erstellen.

Damit es bei Usern auch positiv ankommt, sollten die Beiträge keine 2 Minuten überschreiten und direkte Reaktionen möglich sein.  Eine Kopie von TV-Sendungen ins Internet zu stellen, bringt wenig.

Sehen Sie weitere Trends im Online-Vertrieb? Mit welchen Themen beschäftigen Sie sich zur Zeit?

Wir sehen zwei bis drei Bereiche als interessant für die Zukunft an. Der eine ist die Mobilität der Menschen und die dort mitwachsende Technik. Heute kann mit dem Mobiltelefon schon viel unterwegs erledigt werden – bspw. über das SpardaMobile-Banking Überweisungen tätigen. Internet und Handy werden noch weiter zusammenwachsen und wir müssen die passenden Lösungen anbieten. Ein anderer Bereich ist die Entwicklung rund um die Online-Beratung. Durch die für jeden nutzbare Technik kann der Interessent im Internet noch intensiver betreut werden. Hier ergeben sich also mehr Möglichkeiten im Massenmarkt. Zum Dritten die stark wachsenden Online-Communities. Hier stellt sich die Frage, ob über diese Plattformen auch Vertrieb möglich ist.

Können Sie zum Abschluss noch einige Kennzahlen für Ihre Webseite nennen?

Im Monat haben wir rund 1 Million Besuche auf unseren Internetseiten. Dabei werden ohne die Banking-Anwendung und ohne unser Börsenforum rund 4 Millionen Seiten aufgerufen.

Herr Diebold, herzlichen Dank für dieses Gespräch!

Neben der Ergebnisveröffentlichung durch ibi research gaben die Sparkassen Berlin und Hannover in Form von zwei Praxisvorträgen interessante Einblicke in Ihr Website-Management.

Zu den Ergebnissen:
Die Beurteilung der Bankenwebsites erfolgte nach den Kategorien Beratungsqualität und Usability. Besonders wertvoll macht die Studie, dass nicht nur 10 Gesamtsieger ermittelt, sondern dass auch die Institutsgruppen einzeln abgebildet wurden.

Gesamtsieger:
1. Postbank
2. Sparkasse Hannover
3. Dresdner Bank
4. Sparkasse Aachen
5. Deutsche Bank
6. Sparkasse Saarbrücken
7. Citibank
8. SEB
9. Kreissparkasse Köln
10. Berliner Sparkasse

Großbanken:
1. Postbank
2. Dresdner Bank
3. Deutsche Bank

Private Kreditinstitute:
1. Citibank
2. SEB
3. Santander Consumer Bank

Sparkassen:
1. Sparkasse Hannover
2. Sparkasse Aachen
3. Sparkasse Saarbrücken

Genossenschaftliche Institute:
1. PSD-Bank Rhein Ruhr
2. Sparda-Bank Hamburg
3. Vereinte Volksbank Sindelfingen

Die Sparkasse Berlin gewann darüber hinaus einen Spezial-Award im Bereich Multi-Media.

Ich finde diese Ergebnisse absolut spannend. Nicht wegen dem Abschneiden einzelner Banken im Ranking an sich, sondern weil sich aus diesen Resultaten viele Hinweise auf gelungene Best-Practice-Ansätze im Internetvertrieb ableiten lassen. Jede der oben genannten Webseiten hat ganz individuelle Stärken. So wurde z.B. der Webseite der Sparkasse Hannover eine perfekte Beratung in den Bereichen Baufinanzierung und Altersvorsorge bescheinigt. Im anschließenden Vortrag der Sparkasse Hannover wurde auch deutlich warum: hier kommen an vielen Stellen professionell produzierte multi-mediale Inhalte zum Einsatz. So ist z.B. das Video-Tutorial zur Baufinanzierung wirklich gut gemacht.

Überhaupt schienen Multi-Mediale Strategien bei den Testern hoch im Kurs zu stehen. So erhielt die Sparkasse Berlin für Ihre Mediathek einen Sonderpreis.

Folgerichtig präsentierte Igor Juresic von der Sparkasse Berlin in einem zweiten Vortrag die cross-mediale Kampagne “PIN & TAN”. Die Kampagnen-Videos sind wirklich sehenswert – mehr möchte ich nicht verraten.

Kampagne PIN&TAN der Sparkasse Berlin

In der nächsten Zeit werde ich versuchen, einige der Siegerseiten hier im Blog vorzustellen. Über Kommentare und Feedback freue ich mich natürlich.

Die auf das Privatkundengeschäft spezialisierten Sparda-Banken erzielen in Tests regelmäßig gute Ergebnisse für ihre Online-Banking-Applikation. Der öffentliche Marketingauftritt war jedoch nur noch bedingt zeitgemäß. Der neue Internetauftritt besticht durch sein klares Design, die Einbindung von multimedialen Inhalten und die Vertriebsorientierung. So können Neukunden ab sofort neben dem Girokonto auch Geldanlagen wie Festgeld und Tagesgeld online abschließen. Bis auf eine statische Tag-Cloud wurden jedoch keine Web 2.0-Elemente wie z.B. RSS beim Relaunch berücksichtigt.

Umgesetzt wurde der Internetauftritt durch die Agentur Salient (Design) und die gruppeneigene Sparda-Datenverarbeitung (SDV).

Im Zentrum des neuen Erscheinungsbildes steht ab sofort ein roter Punkt. Mit diesem grafischen Element sollen die Bedürfnisse der Kunden “auf den Punkt gebracht werden”. In bewährter Form eines Störers, werden in dem Punkt die wichtigsten Produktvorteile kommuniziert. Neben diesem Key-Visual wurde das Erscheinungsbild noch um einen Stempel ergänzt, der einen Hinweis auf die Crédit Mutuel enthält.

Ein roter Punkt, ein Stempel, dies scheint jedoch erst der Anfang des Transformationsprozesses zu sein.  So spricht der Marketingvorstand Jürgen Lieberknecht (vormals Deutsche Bank) von den “ersten Zügen” des neuen Gesichts seiner Bank.

Den neuen Auftritt kann man auch schon im Internet nachvollziehen: die Homepage wurde entsprechend überarbeitet und wirkt auf mich noch aufgeräumter als zuvor. Ein Facelifting haben neben der Startseite auch die beiden wichtigsten Produktseiten der Bank (Kreditkarten und Privatkredit) erfahren. Außerdem erfreut im Girokonto-Bereich eine auffällige Flash-Animation die Besucher der Seite.

Ein verstecktes Highlight findet sich in der Gestaltung des Online-Produktabschlusses. Bei vorzeitigem Verlassen der Verkaufsstrecke durch Abbruch erscheint eine Infobox , die eine Fortsetzung des Verkaufsgespräches durch einen mobilen Berater offeriert. Diese Lösung gab es allerdings schon vor dem Relaunch und war mir da schon positiv zur Verbesserung der Konversationsrate aufgefallen.

Wie bewerten Sie den neuen Auftritt der Citibank? Kennen Sie weitere Beispiele für optimierte Online-Verkaufsprozesse bei Banken?