Ich habe mir überlegt, dass ich einige Verantwortliche der ausgezeichneten Websites hier zu den Best-Practices ihrer Websites befragen möchte. Sicher ergeben sich daraus für mich und auch für andere Banken neue Ansätze, die eigene Webseite weiter zu entwickeln.

Beginnen möchte ich heute mit Daniel Diebold von der Sparda-Bank Hamburg. Mit ihrem Internetauftritt www.spare-cent.de hat die Sparda-Bank Hamburg unter den Genossenschaftsbanken den zweiten Platz belegt.

Herr Diebold, Gratulation zum guten Abschneiden beim ibi Website Ranking 2009!

Vielen Dank. Es bestätigt unsere seit Jahren gute Arbeit im Internet. 1996 war unser Startschuss: die Sparda-Bank Hamburg war die erste Bank, die sicheres Internetbanking angeboten hat. Seitdem ist das Internet ein wichtiger Baustein in unserer Entwicklung. Beispielsweise erledigen unsere Kunden heute über 62% ihrer Überweisungen im Internet.

Stellen Sie doch die Sparda-Bank Hamburg und Ihre Aufgaben dort kurz vor.

Die Sparda-Bank Hamburg eG ist eine Genossenschaftsbank für Privatkunden in der Region Schleswig-Holstein, Hamburg und Nord-Niedersachsen mit mehr als 200.000 Mitgliedern. Ich bin 33 Jahre jung und seit 1996 bei der Bank. Dort leite ich als Prokurist den Bereich Neue Medien / Internet-Service / Promotion. Hierbei verantworte ich die elektronischen Vertriebswege, die branchenfremden Kooperationen und die täglichen Aktionen unseres Promotion-Teams in der Region.

Im Detail bedeutet das Website-Management, Internet-Produktvertrieb, das Entwickeln von branchenfremden Kooperationen, wie z.B. die Tiermotiv-ec-Karte mit dem Tierpark Hagenbeck oder gemeinsame Shop-in-Shop-Konzepte mit E-Plus. Aber auch außerhalb des Internets versuchen wir mit Promotern aktiv Neukunden für die Bank zu gewinnen.

Die Website der Sparda-Bank Hamburg ist beim ibi Website Ranking in der Kategorie Genossenschaftsbanken mit dem 2. Platz ausgezeichnet worden. Was meinen Sie, hat den Testern bei Ihrem Webauftritt besonders gut gefallen?

Für uns steht der Kunde im Fokus. Daher haben wir unseren Auftritt konsequent an seinen Bedürfnissen ausgerichtet. Mit unserem Design und Aufbau der Seite erreichen wir eine hohe Usability. Unsere Kunden kommen sehr gut mit der Internetseite zurecht und sind im Schnitt alle 2 Tage bei uns zu Besuch. Im Online-Banking bieten wir unseren Kunden – neben den Standardfunktionen wie Kontostandsanzeige und Überweisung – leicht zu bedienende Online-Abschlussmöglichkeiten für die Geldanlage und den Privatkredit an. Dabei setzen wir modernste Technik ein, damit bspw. die Eröffnung von Geldanlageprodukten jederzeit und vollautomatisch geschieht. Der Kunde findet das neue Konto dann sofort in seiner Kontoübersicht und das Bestätigungsschreiben in der Postbox.

Bei Girokonto-Neukunden gehen wir ebenfalls innovative Wege. Mit einem einfach zu bedienenden Formular führen wir den Interessenten zur Kontoeröffnung. Gleichzeitig sind die Daten soweit vorbereitet, dass bei Eingang des – leider rechtlich noch notwendigen – Papierantrages das Konto mit einem Klick angelegt ist.

Mit unseren Filmberichten/Videos im Internet und unseren Rechentools bspw. für die Baufinanzierung oder den Privatkredit nutzen wir die Möglichkeiten des Internets aus, um den Interessenten auch Online beratend zur Seite zu stehen. Seit neuestem helfen wir ratsuchende Kunden mit einen Online-Produktfinder. Hier werden nach der Eingabe der Höhe des Geldbetrages und dem Anlagehorizont Produktvorschläge gemacht.

Im Gegensatz zu allen anderen Sparda-Banken setzten Sie auf eine Inhouse-Lösung bei der Webentwicklung. Wo sehen Sie die Vorteile und welche eigenen Ressourcen halten Sie dafür vor?

Wie bereits genannt, ist das Internet für uns ein wichtiger Vertriebskanal. Deswegen müssen wir uns hier innovativ und schnell weiterentwickeln. Wir müssen auch mal ganz querdenken und Wege von morgen ausprobieren können, um dann am Markt den Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Dies ist durch eine Inhouse-Lösung einfacher möglich. Wir sind sozusagen auch der Trend-Scout für andere Sparda-Banken. Wir probieren es aus und die anderen Sparda-Banken übernehmen dann vielleicht die erfolgreichsten Bausteine.
Gleichzeitig setzen wir aber auch auf sehr kostengünstige Strukturen. Die Internetseite wird vom vorhandenen Rechenzentrum der Sparda-Banken gehostet und der darüber hinaus eingesetzte Personalaufwand ist überschaubar. Auf Agenturen verzichten wir.

Es fällt auf, dass viele der im Website Ranking vorne platzierten Bankwebsites auf multi-mediale Inhalte setzen, z.B. in Form von Produkttutorials oder PR-Videos. Welchen Einfluß auf das Website-Nutzungsverhalten haben diese Inhalte? Oder anders, werten Sie aus, ob und wie diese multi-medialen Angebote vom Kunden genutzt werden?

Wir setzen ebenfalls auf diese Tools. Die Technik hat sich hier weiterentwickelt, so dass so gut wie jeder Internetnutzer diese multimedialen Inhalte erleben kann. Dabei setzen wir auf „Standard-Systeme“ wie Flash, weil fast jeder die notwendige Software schon auf seinem Rechner hat.

Mit bewegten Bildern und Ton können mehr Sinne beim Nutzer angesprochen werden, wodurch natürlich auch das Interesse steigt. Wir sehen dieses als Top-Thema der nahen Zukunft.  Mit den multimedialen Effekten kann der fehlende persönliche Kontakt einer Filiale ein wenig ausgeglichen werden. Dadurch wird das Internet auch für beratungsintensivere Produkte interessant.

Im Moment setzen wir Multimedia-Inhalte ein, um über Events der Sparda-Bank zu berichten. Dies ist mit überaschaubaren Kosten produzierbar (Kamermann vor Ort, Schnitt der Bilder, Off-Sprecher) und wird heute bereits von den Kunden angenommen. Im Schnitt werden die einzelnen Filme bis jetzt schon rund 1.000 Mal angesehen. Tendenz steigend. Zukünftig möchten wir uns zusätzlich vertrieblichen Themen annehmen, wodurch dann aber eine andere Produktionstechnik (feste Moderatorin, Studioaufnahmen, erklärende animierte Grafiken) eingesetzt werden muss. Ziel ist es hier aber weiterhin internetgerechte Filme unter 2 Minuten zu erstellen.

Damit es bei Usern auch positiv ankommt, sollten die Beiträge keine 2 Minuten überschreiten und direkte Reaktionen möglich sein.  Eine Kopie von TV-Sendungen ins Internet zu stellen, bringt wenig.

Sehen Sie weitere Trends im Online-Vertrieb? Mit welchen Themen beschäftigen Sie sich zur Zeit?

Wir sehen zwei bis drei Bereiche als interessant für die Zukunft an. Der eine ist die Mobilität der Menschen und die dort mitwachsende Technik. Heute kann mit dem Mobiltelefon schon viel unterwegs erledigt werden – bspw. über das SpardaMobile-Banking Überweisungen tätigen. Internet und Handy werden noch weiter zusammenwachsen und wir müssen die passenden Lösungen anbieten. Ein anderer Bereich ist die Entwicklung rund um die Online-Beratung. Durch die für jeden nutzbare Technik kann der Interessent im Internet noch intensiver betreut werden. Hier ergeben sich also mehr Möglichkeiten im Massenmarkt. Zum Dritten die stark wachsenden Online-Communities. Hier stellt sich die Frage, ob über diese Plattformen auch Vertrieb möglich ist.

Können Sie zum Abschluss noch einige Kennzahlen für Ihre Webseite nennen?

Im Monat haben wir rund 1 Million Besuche auf unseren Internetseiten. Dabei werden ohne die Banking-Anwendung und ohne unser Börsenforum rund 4 Millionen Seiten aufgerufen.

Herr Diebold, herzlichen Dank für dieses Gespräch!

So freue ich mich sehr, dass Johannes Korten von der GLS Bank mir spontan für ein Interview zugesagt hat. Nicht nur, weil es das erste Interview hier im Blog ist, sondern weil Herr Korten damit all jenen wertvolle Einblicke gewährt, die sich vielleicht schon gedanklich mit dem Thema beschäftigt, es aber noch nicht in die Tat umgesetzt haben. Deshalb war es mir wichtig, neben der inhaltlichen Strategie auch etwas über die interne Organisation eines solchen Projektes zu erfahren.

Herr Korten, können Sie kurz die GLS Bank und Ihre Aufgaben dort beschreiben?

Ich leite bei der GLS Bank den Bereich Online-Vertrieb. In diesem Bereich sind sämtliche Aktivitäten, die den Internet-Auftritt der Bank betreffen, gebündelt. Dies umfasst auch die noch relativ jungen Bemühungen in Richtung Web 2.0.

Die GLS Bank ist die erste deutsche Bank, die einen Microblog auf Twitter betreibt. Wie ist die Idee dazu entstanden?

Die Entscheidung war sehr unspektakulär. Der Start im vergangenen Jahr war zunächst der einfachen Tatsache geschuldet, dass wir uns die Adresse bei twitter sichern wollten. Eine konkrete Nutzung war gar nicht geplant. Als jedoch nach einigen Tagen bereits nennenswerte Follower-Zahlen zu registrieren waren, haben wir einfach angefangen.

Viele Banken halten sich bei Social Media noch zurück. Sie fürchten die Gefahr eines Reputationsverlustes durch kritische Nutzeräußerungen. Mit welchen Argumenten wurde Ihr Vorstand von dem Projekt überzeugt?

Die GLS Bank ist in diesem Punkt sicher anders aufgestellt als andere Banken. Neben der ausschließlich sozial-ökologischen Mittelverwendung ist Transparenz bei uns ein zentraler Teil des Geschäftsmodells. In unserer Kundenzeitschrift “Bankspiegel” veröffentlichen wir dreimal im Jahr alle neuen Kredite, die wir vergeben haben. Auch unsere Eigenanalage stellen wir unseren Kundinnen und Kunden transparent dar. Dass wir uns nun auch im Internet den Fragen von Interessierten und Kundinnen und Kunden, ist von daher nur konsequent. Aufgrund unseres besonderen Geschäftsmodells haben für uns die Chancen, die ein Engagement in Blog und Microblog bietet, klar überwogen.

Welche inhaltliche Strategie gibt es für Twitter und den Blog auf utopia.de?

Inhaltlich berichten wir aus unserer Bankarbeit sowie zu Themen, die gesellschaftlich für unsere Kundinnen und Kunden bzw. andere Interessierte spannend sind.  Momentan gibt es viele Beiträge zur Finanzmarktkrise. Wie sind wir selbst betroffen, was können Menschen tun/verändern, was sind politisch/gesellschaftlich wünschenswerte Konsequenzen? Darüber hinaus greifen wir – wie auch in unserem “Bankspiegel” – weitere Themen wie Gesundheit, ökologische Landwirtschaft, Klimaschutz etc. auf.  Natürlich nutzen wir Web 2.0 auch, um die Medienberichterstattung über die GLS Bank einem weiteren Nutzerkreis zugänglich zu machen.

Haben sie sich bei der Konzeption und Umsetzung des Vorhabens einen externen Experten hinzugenommen?

Nein, wir haben uns entschieden, das komplett selbst zu machen. Allerdings haben wir uns über einen langen Zeitraum intensiv mit dem Thema befasst, die einschlägige Literatur studiert sowie die Blogosphäre intensiv beobachtet.

Wie wurde das Thema personell aufgesetzt? Wer bloggt? Oder anders gefragt, wieviele Mitarbeiter beschäftigen sich bei Ihnen mit dem Thema und werden die Verlautbarungen vor der Veröffentlichung noch in irgendeiner Form authorisiert?

Es gibt ein kleines Blog-Redaktionsteam, das sich aus Verantwortlichen der Bereiche Öffentlichkeitsarbeit, Marketing und Online-Vertrieb zusammensetzt. Je nach Fragestellung erfolgt für die Artikel oder die Beantwortung der Fragen auch eine Zuarbeit aus den Fachbereichen bzw. Stabsabteilungen.
Grundsätzlich gilt das Vieraugenprinzip.  Jeder Artikel muss vor der Veröffentlichung von mindestens zwei Personen inhaltlich und formal freigegeben werden.
Auch der twitter-Stream wird durch den o.g. Personenkreis gespeist, allerdings liegt hier der Schwerpunkt beim Leiter Online-Vertrieb.

Ihre Nachrichten werden schon von einer großen Anzahl von Usern auf Twitter verfolgt (“Followers”). Welche Beziehungen bestehen zu diesen Usern (z.B. Kunden, allg. Blogosphäre, Freunde, Kollegen) ?

Zu den Usern des twitter-Streams zählen überwiegend Kunden sowie Unternehmen, die inhaltlich ähnliche Ziele wie wir verfolgen. Ein Teil der Follower sind PR-Spezialisten, die unsere Aktivitäten mit Interesse verfolgen, da wir in unserer Branche quasi Pionier sind. Natürlich sind auch einige persönliche Bekannte oder Interessierte aus dem näheren regionalen Umfeld vertreten.

Was denken Sie, macht die Faszination eines Corporate-Blogs für diese User aus?

Ich möchte da nur für unser Blog sprechen, da in anderen Branchen sicher ganz andere Dinge eine Rolle spielen. In Zeiten der Finanzmarktkrise steht momentan sicher das Informationsbedürfnis der User im Vordergrund. Sie wollen wissen, was wir anders als andere Banken machen und warum wir die Dinge so machen, wie wir sie machen. Aber ich hoffe, dass wir langfristig einfach auch spannende Geschichten von unseren Kunden und unserer Zusammenarbeit mit ihnen erzählen, die für die Menschen interessant sind.

Es ist zurzeit einfach noch so, dass wir die erste deutsche Bank sind, die in dieser Transparenz die Fragen der Internetnutzer beantwortet und den Dialog sucht. Da ist Neugierde natürlich auch eine Antriebsfeder, mal vorbeizuschauen

Wie beurteilen Sie den bisherigen Verlauf? Können Sie schon eine Zwischenbilanz ziehen? Welche Brille haben Sie dabei auf: die des Vertriebsleiters oder die des PR-Strategen?

Wir sind mit dem bisherigen Verlauf zufrieden. Die Nutzerzahlen steigen sowohl beim Blog als auch bei twitter langsam aber stetig an. Aber wir sind ja auch erst am Anfang und werden unser Engagement im Laufe des Jahres stetig weiter ausbauen. Insgesamt dominiert klar die Brille desjenigen, der Menschen für die GLS Bank begeistern will. Da lassen sich PR und Vertrieb nur schwer trennen.
Fest steht, dass das Blog nicht als Produktverkaufsmaschine ins Leben gerufen wurde. Wir wollen einfach unser Transparenzversprechen einlösen und mit den Menschen kommunizieren. Wenn wir dabei überzeugen und begeistern können und die Menschen anschließend Konten bei uns eröffnen oder sogar Mitglied werden, freuen wir uns natürlich umso mehr. Keine Frage. Und dass unsere Angebote auch im Blog hin und wieder eine Rolle spielen, finde ich legitim.

Wie ist Ihr Ausblick für 2009? Wie geht es bei der GLS Bank weiter und
erwarten Sie, dass noch weitere Institute Ihrem Beispiel folgen werden?

Wir wollen unser Engagement weiter intensivieren und das Vorgehen professionalisieren. Momentan gehen wir erste Schritte, aber der Weg
ist klar. Lassen Sie sich einfach überraschen.

Ob andere Institute unserem Beispiel folgen, vermag ich nicht zu beurteilen. Wenn Institute Offenheit, Transparenz und Glaubwürdigkeit leben wollen, werden sie früher oder später nicht darum herum kommen, sich mit dem Thema Web 2.0 auseinanderzusetzen. Ich denke, dass gerade in der Krise hier echte Chancen liegen. Allerdings immer unter der Voraussetzung, dass man authentisch ist. Das ist für kleinere, regional aufgestellte Institute wie Volks- und Raiffeisenbanken oder Sparkassen sicher leichter als für Großbanken.

Im Umfeld der Großbanken werden wahrscheinlich eher themenspezifische Blogs oder Blogs von Managerpersönlichkeiten enstehen.

Gibt es einen festen Termin/eine Veranstaltung in 2009, die ein Bank-
Marketer mit Web 2.0-Ambitionen nicht verpassen sollte?

Die Frage ist angesichts der Fülle von Veranstaltungen und Konferenzen nicht leicht zu beantworten. Ich selbst werde zur re:publica fahren. Auch die NEXT ist sicher eine interessante Veranstaltung.

Ansonsten würde ich jedem Bank-Marketer empfehlen, sich selbst ein Blog zuzulegen und/oder zu twittern und sich so mit spannenden Menschen zu vernetzen. Durch private Bloggerei und die Beschäftigung mit den Themen fällt der Zugang deutlich leichter und man lernt eine ganze Menge.

Herr Korten, herzlichen Dank für dieses Interview!