In meinem Terminkalender habe ich aber dieses Jahr die zweite Veranstaltung stehen. Den Fachkongress ONLINEMARKETINGforBANKS am 21./22.06.2010 in Köln ausgerichtet von BANKINGCLUB und Thorsten Hahn. Hier ist die Wahrscheinlichkeit groß, einige Bekannte aus der Branche zu treffen und sich auszutauschen. Außerdem freue ich mich inhaltlich auf den Themenschwerpunkt Mobile Marketing (u.a am Beispiel von Cortal Consors und der Sparkassen-Finanzgruppe). Vom Veranstalter weiss ich, dass noch einige Plätze für Kurzentschlossene zu vergeben sind.

Nach einer kleinen Pause starten wir jetzt wieder mit zwei neuen Veranstaltungsterminen. Seminar “SEM & SEO für Banken und Sparkassen” am 18. – 19.08.2010 in Frankfurt. Einen Monat später am 22. – 23.09.2010 gibt es noch einen weiteren Termin in Leipzig, damit auch Mitarbeiter von Kreditinstituten aus dieser Region ohne lange Anfahrtswege das Seminar besuchen können.

Der erste Tag gehört ganz der Suchmaschinenoptimierung (SEO). Ein gutes Suchmaschinen-Ranking ist keine Blackbox und erst Recht keine Geheimwissenschaft. Die Faktoren sind weitgehend bekannt und müssen nur in die Praxis überführt werden. Wir stellen die verschiedenen Rankingfaktoren vor und demonstrieren anhand von Praxisbeispielen deren Wirkungsweise. Die Teilnehmerwebseiten können dabei gerne miteinbezogen werden.

Suchmaschinenmarketing (SEM) ist dann das Schwerpunktthema des zweiten Seminartages. Die Teilnehmer lernen, wie sie AdWords-Kampagnen für die gängigen Bankprodukte aufsetzen und später kostenoptimal steuern können.

Die Seminare sind besonders dann Verantwortlichen aus Banken und Sparkassen zu empfehlen, wenn gezielt Suchmaschinenmarketing-Kompetenz im Unternehmen auf- oder ausgebaut werden soll. Lohnenswert ist ein Besuch des Seminars auch dann, wenn bereits eine Agentur mit der Umsetzung beauftragt wurde. Denn es wird von Vorteil sein, wenn sich Unternehmen und Agentur auf Augenhöhe begegnen und sich deren Leistung richtig einschätzen lässt.

Jetzt anmelden, die Teilnehmerzahl ist auf 8 Teilnehmer beschränkt.

Die Evaluierung wurde jetzt schon zum 12. Mal vom ibi Institut an der Universität Regensburg durchgeführt und umfasst 160 deutschsprachige Bank-Webseiten. Neben den Kernkriterien Online-Beratung und Usability wurden in diesem Jahr besonders die Bereiche Girokonto und die Webseiten-Suchfunktion unter die Lupe genommen.

Auf das Thema Girokonten habe ich mich besonders gefreut. Es fungiert sehr häufig als Einstiegsprodukt, hier entscheidet sich regelmäßig ob ein Kunde für das Institut gewonnen wird und dann später Cross/Upsellingpotential bietet oder nicht. So definieren viele Institute Girokonten als ihr Leuchtturmprodukt und verwenden viel Energie auf die Web-Optimierung und Online-Marketing. Ein fundierter Marktüberblick zu dem Thema ist daher sehr spannend.

Als Erfolgskriterien für einen guten Online-Vertrieb nennt ibi research die Phasen des Kaufprozesses.
• Anregung (z.B. großformatige Teaser),
• Evaluation (Darstellung von Produktinfos, Konditionen, Kontowechselservice, GAA-Standorte, Sicherheit Online-Banking, Vorhandensein von Beratungstools),
• Kauf (Transparenz des Kontoeröffnungsprozess, Terminvereinbarungs-Widget)
• After Sales (Cross-Selling, Zufriedenheitsbefragungen)

Jede Phase hat dabei das Ziel, den Kunden in die nächste Phase zu überführen und Ausstiege aus dem Prozess zu vermeiden.

Beim diesjährigen ibi Website Rating schnitten insbesondere die Großbanken gut ab und lagen in allen 4 Kriterien über dem Durchschnitt. Defizite in den Bereichen „Kauf“ und „After Sales“ wurde den Genobanken und Sparkassen attestiert. Die Direktbanken waren im Bereich „Kauf“ gut aufgestellt, haben dafür aber den Bereich „After Sales“ vernachlässigt. Soweit die Analyse nach Institutsgruppen.

Die Gesamtsiegerin über alle Produktkategorien hinweg war auch in diesem Jahr wieder die Postbank. Bereits zum dritten Mal in Folge konnte die Postbank nun den ibi Website Award gewinnen. Die Ergebnisse im Einzelnen:

Gesamtwertung
1. Postbank
2. Sparkasse Hannover
3. Dresdner Bank
4. KSK Köln
5. Sparkasse Aachen
6. Deutsche Bank
7. Sparkasse Saarbrücken
8. SEB
9. Sparkasse Köln Bonn
10. Stadtsparkasse München

Außerdem wurden auch die Top 3 der jeweiligen Institutsgruppen ermittelt:

Großbanken:
1. Postbank
2. Dresdner Bank
3. Deutsche Bank

Privatbanken:
1. SEB
2. Citibank
3. norisbank

Sparkassen:
1. Sparkasse Hannover
2. KSK Köln
3. Sparkasse Aachen

Genobanken:
1. Mainzer Volksbank
2. PSD Nürnberg
3. BB Bank

Direktbanken:
1. ING-Diba
2. comdirect
3. CortalConsors

Neben den Gesamtsiegern wurden auch Awards für die Gewinner der Schwerpunktthemen vergeben. Für die beste Ausgestaltung des Online-Girokontos wurde die Sparkasse Hannover und für die beste Suchfunktion die Sparkasse KölnBonn ausgezeichnet:

Schwerpunkt Girokonten:
1. Sparkasse Hannover
2. Postbank
3. Deutsche Bank
4. Sparda Bank West
5. Dresdner Bank

Schwerpunkt Suchfunktion:
1. Sparkasse KölnBonn
2. KSK Köln
3. SEB (gute bedarfsorientierte Suche)
4. Deutsche Bank
5. ING-Diba (gute produktzentrierte Suche)

Spannend waren noch die kurzen Vorträge der drei Siegerbanken (Gesamtwertung).

Für Thomas Lob von der Dresdner Bank waren die letzten Monate durch die optische und inhaltliche Angleichung an den Auftritt der Commerzbank geprägt. Mitte 2010 soll der Markenauftritt beider Institute im Netz vereinheitlicht sein.

Tobias Weber von der Sparkasse Hannover stellte den neuen Internetauftritt der Sparkasse Hannover vor. Dieser Rahmenauftritt soll zusammen mit einem neuen Online-Banking im Mai 2010 live gehen. Im Online-Banking wird es dann z.B. möglich sein, Kontoumsätze von bis zu einem Jahr abzufragen. Die Sparkasse Hannover setzt wie kein anderes Institut auf mediale Inhalte im Web. Jedes Produkt hat hier ein eigenes Video-Tutorial. Und diese Methode hat anscheinend Erfolg, denn die Sparkasse Hannover hat in der Institutskategorie Sparkassen auch schon zum zweiten Mal hintereinander den ersten Platz belegt.

Großes vor hat auch Tobias Ehret von der Postbank. Der dreimalige Gesamtsieger machte nicht den Eindruck, als ob er sich auf den Erfolgen ausruhen wollte. Ganz im Gegenteil, die Postbank scheint in diesem Jahr besonderen Fokus auf die Bestandskundenaktivierung im Internet zu legen. Kein Wunder bei der gigantischen Zahl von über 4 Mio. Online-Kunden. Gelingen soll dies mit einer eigenen Online-Welt für Bestandskunden. Dort wird es Einkaufsvorteile für Produkte von Kooperationspartnern geben. Außerdem sollen Kunden die Möglichkeit erhalten, eigene Angebots-/Produktideen vorzuschlagen und mit der Bank zu entwickeln. Postbank goes Social Banking oder Fidor light? Soweit wird es sicher nicht gehen, aber die Postbank scheint einiges vorzuhaben. So sollen nach den Erfahrungen mit Tchibo das Kooperationsgeschäft weiter ausgebaut werden. Mit eBay werden jetzt gemeinsame Produkte entwickelt. Bei dem eBayGirokonto soll es z.B. CashBack auf eBay-Transaktionen geben. Neuerungen wird es auch im Bereich des Empfehlungsmarketings geben, so können Neukunden künftig auch durch Nichtkunden geworben werden und erhalten dafür eine Prämie. Bisher war die Empfehlung nur Kunden vorbehalten.

Soweit zu den Ergebnissen und den Vorträgen der Veranstaltung ibi Website Rating 2010. So konnte ich die lange Rückfahrt mit dem Zug wenigstens gut nutzen.

Über Feedback und Kommentare freue ich mich wie immer.

http://www.sem-stammtisch-frankfurt.de/

Ich würde mich freuen, wenn ich dort auch den einen o. anderen Leser oder Berufskollegen kennenlerne (einfach kurze Mail oder Kommentar im Blog).

Block Filialbanking:  erster Vortrag (Hans-Peter Schmid, Vorstand Filialvertrieb Postbank AG)

Im zweiten Vortrag beleuchtete Bernhard Keller von TNS Infratest, warum Kunden überhaupt in eine Bankfiliale gehen. Anlässe für einen Filialbesuch können danach z.B. sein:

GAA (58%), Kontoauszug (24%), Überweisung (9%), persönliches Beratungsgespräch (7%), eine Überweisung persönlich abgeben (4%), Geld persönlich abholen (4%), Kurzinfo (1%), Konto eröffnen (1%).

Jeder 10. Kunde betritt eine Filiale spontan. Die anderen 9 planen den Besuch vorher. Die meisten würden jedoch überhaupt keinen Grund sehen, in eine Filiale zu gehen. Banken versuchen deshalb, die Eintrittsbarrieren systematisch zu verringern. Ausstellungen, Info-Kästen von Vereinen, Kaffeeautomaten, Wasserspender sind da noch die simpelsten Versuche. Am anderen Ende der Skala finden sich Ticketcounter (Sparkasse Düsseldorf), Friseure, Reisebüros, Kaffeeröster und andere fremde Dienstleister (KSK Ludwigsburg). Diese Investitionen könnten sich lohnen, so war der Referent der Meinung, dass die Bedeutung der Filiale weiter zunehmen werde. Einen Grund dafür sah er in der steigenden Beratungsintensität, die z.B. durch rechtliche Auflagen notwendig würde.

Wie muss eine Filiale aussehen, damit mehr Menschen dort hingehen? Dieser Frage ging Tim Allen von der Designberatung AllenInternational im letzten Vortrag des Filialbanking-Blocks nach. Sieben Filialkonzepte aus seiner internationalen Beratertätigkeit verschafften einen guten Eindruck des Status Quo in diesem Feld. Einige dieser Beispiele finden sich in Kurzform auch auf der Homepage. Daher verzichte ich hier auf eine ausführliche Darstellung. Zum Schluss seines Vortrages stellte er noch ein visionäres Konzept vor. Wenn Hugo Boss eine Bank wäre, wie sähe dann deren Filiale aus? Die Antwort gab er auch direkt in Form einer 3D-Animation. Ein dunkel-gehaltener Premium-Traum auf drei Etagen, inklusive riesiger Displays auf denen Formel 1 läuft. Vielleicht demnächst bei Sal. Oppenheim? ;-) Eher unwahrscheinlich.

Nach einer kleinen Stärkung zur Mittagszeit begann der Block mit innovativen Marketingbeispielen. Tristan Reckhaus von IBM stellte zum Einstieg in das Thema die wichtigsten Web 2.0-Trends vor. Später folgte ein Vortrag von Dr. Tobbias Schlömer von der Deutschen Bank. Er erläuterte in Grundzügen das Marketingkonzept der Deutschen Bank. Ich hatte bereits über die neue Kampagne berichtet. Seiner Meinung nach sind Produkte mit komplexer Produktlogik und schicken Namen out. Stattdessen würden Kunden nach einfachen und transparenten Produkten verlangen.

Mit dem Vortrag von Alexander Artopé von der Online-Kreditbörse smava folgte ein weiteres Highlight der Veranstaltung. Ich hatte zwar schon einiges über smava gehört, wie das Geschäftsmodell aber im Detail funktionierte, war mir bis dahin nicht klar.
Zur Zeit werden 8 – 10% aller Kredite in Deutschland online aufgenommen. Die Steigerungsraten dieses Vertriebswegs liegen bei 30-40% pro Jahr. Ein sehr lukrativer Markt also von dem in erster Linie die Platzhirsche easyCredit, Citibank oder Santander Consumer profitieren. Online-Kreditbörsen wie smava bieten jedoch echte Mehrwerte und sind nicht nur etwas für Menschen mit ausgeprägter sozialer Ader. Im Gegenteil, so liegen die Vorteile z.B. darin, dass hier auch Selbständige problemlos einen Kredit bekommen. Zudem sind die Zinssätze transparent und vorab kalkulierbar. Und die Anlegerseite setzt sich auch nicht nur aus Gutmenschen zusammen, sondern aus Leuten, die sich u.a. auch eine gute Verzinsung ihres Geldes wünschen. Die liegt i.d.R. weit über Tagesgeld- oder anderen Sparzinsen. Das Risikomanagement wurde auch recht ausführlich vorgestellt, hier habe ich aber keine Leidenschaft entwickelt, dem im Detail zu folgen. In Deutschland ist durch das KWG geregelt, dass eine regelmäßige Geldleihe nur über Banken erfolgen darf. Deshalb werden die Transaktionen über eine sog. White-Label-Bank abgewickelt. Im Falle smava ist das die biw AG aus Düsseldorf. Die Bank wickelt z.B. auch das Online-Brokerage für flatex und E*Trade ab. Vor kurzem hat smava den Markteintritt in Polen vollzogen. Dort ist die Zinsspanne höher als in Deutschland und eine fremde Bank zur Abwicklung wird auch nicht benötigt. Insgesamt ein klasse Vortrag, der bei mir persönlich Interesse geweckt hat, sich diese Form der Geldanlage einmal näher anzuschauen. Wer noch mehr über smava erfahren möchte, dem empfehle ich die StartUp-Story auf gruenderszene.de

Letzter Programmhöhepunkt war die Preisverleihung “Geschäftsstelle des Jahres 2009” des Holzmann Verlages. Unter den Siegerkonzepten hat mir das Individualkundenkonzept der Augsburger Aktienbank am meisten gefallen. Zum Abschluss einige Bilder des umgebauten BeratungsCenters, die mir die Bank freundlicherweise zur Verfügung gestellt hat.

BeratungsCenter Augsburger Aktienbank 2009

Beratungscenter der Augsburger Aktienbank (2)

Bestes Konzept für Individualkundenbetreuung

Update 26.06.2009:  die Präsentationen der Veranstaltung “Bank und Zukunft” auf den Seiten von IBM zum Download.

Eröffnet wurde die Veranstaltung vom Gastgeber Matthias Hartmann, Geschäftsführer IBM Deutschland.
Er begriff die (Finanz-)Krise in erster Linie als Chance zur Neupositionierung und Transparenz als wichtigen Hebel, um Vertrauen zurückzugewinnen. So könnte es die Zeit von Konzepten werden, die bereits in den Schubladen liegen und endlich auf eine Umsetzung warten. Außerdem sollten Banken z.B. stärkeren Nutzen aus der Globalisierung ziehen, um Produktivvorteile zu heben und Kosten zu senken. Wie das genau geht hat er allerdings nicht gesagt, wahrscheinlich dachte er an Call-Center, IT oder andere Back-Office-Einheiten und an das Know-How, welches IBM da sicherlich hat ;-)

Dann folgte der erste Vortrag, gehalten von Dr. Martin Engstler, Leiter des Innovationsforums am Fraunhofer IAO.
Er stellte die Studie Trendbarometer vor, in der 360 Führungskräfte deutscher Banken zu strategischen Herausforderungen befragt wurden. Die Ergebnisse der Studie sind schwer in einige Worte zu fassen, da sie aus vielen Charts mit ganz unterschiedlichen Trendthemen bestand. Einen Punkt habe ich mir aber doch gemerkt, die befragten Banken befanden überwiegend, dass sie gut für die Zukunft vorbereitet seien.

Hans-Peter Schmid, Vorstand Filialvertrieb Postbank AG. “Erfolgsstrategien im Filialvertrieb”
Jetzt folgte ein Block “Filialbanking” mit insgesamt 3 Vorträgen. Der erste, von Herrn Schmid stellte für mich ein echtes Highlight dar. Er stellte die Struktur und die Methoden des Postbank-Filialvertriebs sehr transparent dar.

Die Postbank profitiert von der Kundenfrequenz aus der Postdienstleistung. 1.000.000 Menschen täglich mit 70% Nichtkundenanteil. Diese werden von den Mitarbeitern konsequent auf Bank-Produkte angesprochen. Die Ansprachequote liegt bei mehr als 40%. Stark fand ich, dass die Führungskräfte jeden morgen ihr Team versammeln und dann Tages-Anspracheziele festlegen. Das ist schon ziemlich USA-like. Außerdem wird vor Ort nichts dem Zufall oder pseudo-kreativen flipcharts-malenden Filialteams überlassen, sondern die Filialwerbung/Deko wird zentral vorgegeben. Er bediente sich da am Beispiel von Lebensmittel-Discountern, die als Muster für Verkaufsförderung dienen.

Ein Problem der Frequenz-Strategie könnte sein, dass private Briefsendungen abnehmen und diese Dienstleistung in Zukunft weniger Frequenz bringt. Die Postbank versucht das durch sog. Neue Dienstleistungen (NDL) umzukehren. Das sind bankfremde Dienstleistungen z.B. rund um das Thema Umzug ( Telefon, Internet, Strom). Diese NDL werden ständig mit dem Ziel weiterentwickelt, die Frequenz in den Filialen zu erhöhen. Neukunden werden zu 80% über die Postdienstleistungen, zu 10% über NDL und zu 5% über Kundenempfehlungen gewonnen. Für diese Art von Vertrieb werden natürlich auch flexible Mitarbeiter benötigt. Eine weitere Stärke der Postbank. Denn die Mitarbeiter tun sich auch mit bankfremden Produkten und Versicherungen nicht so schwer wie manche Kollegen in den Geschäftsbanken. Potential-Kunden werden auch bei der Postbank identifiziert und an Berater übergeleitet.

Außerdem brachte er ein interessantes Standort-Planungsbeispiel. Ein Faktor der Planung ist die Stärke der Kundenbindung, die wiederrum von der Reichweite einer Filiale abhängt. So ist ein Kunde bereit, für eine Beratung bis zu 7,5 km zurückzulegen, für Serviceleistungen aber nur 2,5 km (kurze Infos, GAA, SB-Geräte). In diesem Radius werden dann Potentiale ermittelt. Zur Zeit werden die Filialen schrittweise auf ein neues Konzept umgebaut. Dieses Konzept, nach dem bisher 25 Filialen umgerüstet wurden, ist hinterher noch bei der Wahl zur Geschäftsstelle des Jahres 2009 ausgezeichnet worden. Die Pilotfiliale steht in den Berlin-Wilmersdorfer Arkaden. Im Rahmen des Konzeptes wurden z.B. auch Wartenummern getestet. Vorteil dabei: der Kunde kann sich in der Filiale frei bewegen und so auch mehr Kaufimpulse erhalten. Diese Idee wurde schlussendlich aber doch verworfen, auch weil dann der Mitarbeiter entscheiden kann, wann er den nächsten Kunden nimmt.
Bei den Wettbewerbern rechnete Herr Schmid mittelfristig mit einem Service-Rückbau, also weniger Sparkassen- und Volksbank-Filialstandorte als bisher. Insgesamt ein sehr guter Vortrag.

Später folgten Vorträge von

• Bernhard Keller, Leiter Financial Research TNS Infratest. “Die Filiale aus Sicht des Kunden – neue Einblicke und Trends”
• Michael Allen, Managing Director and Chairman, allen international. “Worldwide Trends im Retail Branch Design”
• Tristan Reckhaus, Creative Director, IBM INTERACTIVE. “Trends & Innovation in Technologie”
• Dr. Tobbias Schlömmer, Director Global Marketing,Deutsche Bank AG. “Marketing in the Downturn”
• Alexander Artopé, Geschäftsführer, smava GmbH. Online-Kreditbörsen – eine Innovation in der deutschen Finanzbranche
• und die Preisverleihung „Geschäftsstelle des Jahres 2009“ von der Zeitschrift Geldinstitute

Auch diese Programmpunkte sind eigentlich eine ausführliche Zusammenfassung wert, aber ich glaube, dass wird ein bisschen viel für einen Post. Ich werde einfach einen zweiten Teil nachschieben.

Update 26.06.2009: heute wurden die Präsentationen der Veranstaltung “Bank und Zukunft” auf den Seiten von IBM veröffentlicht.

Neben den traditionell vielen Ausstellern gab es auch eine Reihe von hochklassigen Kongress-Veranstaltungen. In der Reihe re:publica (Konferenz zu Blogs, sozialen Medien und digitale Gesellschaft) hat sich ein Panel mit dem Thema Social Banking auseinandergesetzt.
Ich war leider nicht dort. Umso erfreuter war ich, als ich bei electrouncle entdeckte, dass es auch Videoaufzeichnungen der verschiedenen Vorträge gibt.

Bisher habe ich mir nur die Aufzeichnung Social Banking angeschaut. Dort diskutieren

• Alexander Artopé, Geschäftsführer und Mitgründer von smava GmbH
• Matthias Kröner, CEO der Fidor AG
• Boris Janek, Manager Online Strategie der VR­NetWorld GmbH
• Alexander Hauser, Leiter Marketing & Vertrieb der Sparkassen­Finanzportal GmbH

über die Chancen von Web 2.0 in der deutschen Bankenlandschaft.
Hier geht es zu dem lohnenden Beitrag