22 März 2009 ~ 9 Kommentare

Johannes Korten (GLS Bank) über die erste twitternde und bloggende Bank

Viele sprechen über die Chancen von Web 2.0. Auf fast keiner Veranstaltung die ich im letzten Jahr besuchte, durfte dieses Thema fehlen. Bisher bleibt aber die Zahl der Unternehmen, die tatsächlich die direkte Kommunikation zum Kunden suchen, noch recht überschaubar. Auch die deutsche Bankenlandschaft gibt sich noch sehr zurückhaltend. Eine Bank, die bereits einen eigenen twitter-Stream und einen Corporate-Blog betreibt, ist die genossenschaftliche GLS Bank aus Bochum.

So freue ich mich sehr, dass Johannes Korten von der GLS Bank mir spontan für ein Interview zugesagt hat. Nicht nur, weil es das erste Interview hier im Blog ist, sondern weil Herr Korten damit all jenen wertvolle Einblicke gewährt, die sich vielleicht schon gedanklich mit dem Thema beschäftigt, es aber noch nicht in die Tat umgesetzt haben. Deshalb war es mir wichtig, neben der inhaltlichen Strategie auch etwas über die interne Organisation eines solchen Projektes zu erfahren.


Herr Korten, können Sie kurz die GLS Bank und Ihre Aufgaben dort beschreiben?

Ich leite bei der GLS Bank den Bereich Online-Vertrieb. In diesem Bereich sind sämtliche Aktivitäten, die den Internet-Auftritt der Bank betreffen, gebündelt. Dies umfasst auch die noch relativ jungen Bemühungen in Richtung Web 2.0.

Die GLS Bank ist die erste deutsche Bank, die einen Microblog auf Twitter betreibt. Wie ist die Idee dazu entstanden?

Die Entscheidung war sehr unspektakulär. Der Start im vergangenen Jahr war zunächst der einfachen Tatsache geschuldet, dass wir uns die Adresse bei twitter sichern wollten. Eine konkrete Nutzung war gar nicht geplant. Als jedoch nach einigen Tagen bereits nennenswerte Follower-Zahlen zu registrieren waren, haben wir einfach angefangen.

Viele Banken halten sich bei Social Media noch zurück. Sie fürchten die Gefahr eines Reputationsverlustes durch kritische Nutzeräußerungen. Mit welchen Argumenten wurde Ihr Vorstand von dem Projekt überzeugt?

Die GLS Bank ist in diesem Punkt sicher anders aufgestellt als andere Banken. Neben der ausschließlich sozial-ökologischen Mittelverwendung ist Transparenz bei uns ein zentraler Teil des Geschäftsmodells. In unserer Kundenzeitschrift “Bankspiegel” veröffentlichen wir dreimal im Jahr alle neuen Kredite, die wir vergeben haben. Auch unsere Eigenanalage stellen wir unseren Kundinnen und Kunden transparent dar. Dass wir uns nun auch im Internet den Fragen von Interessierten und Kundinnen und Kunden, ist von daher nur konsequent. Aufgrund unseres besonderen Geschäftsmodells haben für uns die Chancen, die ein Engagement in Blog und Microblog bietet, klar überwogen.

Welche inhaltliche Strategie gibt es für Twitter und den Blog auf utopia.de?

Inhaltlich berichten wir aus unserer Bankarbeit sowie zu Themen, die gesellschaftlich für unsere Kundinnen und Kunden bzw. andere Interessierte spannend sind.  Momentan gibt es viele Beiträge zur Finanzmarktkrise. Wie sind wir selbst betroffen, was können Menschen tun/verändern, was sind politisch/gesellschaftlich wünschenswerte Konsequenzen? Darüber hinaus greifen wir – wie auch in unserem “Bankspiegel” – weitere Themen wie Gesundheit, ökologische Landwirtschaft, Klimaschutz etc. auf.  Natürlich nutzen wir Web 2.0 auch, um die Medienberichterstattung über die GLS Bank einem weiteren Nutzerkreis zugänglich zu machen.

Haben sie sich bei der Konzeption und Umsetzung des Vorhabens einen externen Experten hinzugenommen?

Nein, wir haben uns entschieden, das komplett selbst zu machen. Allerdings haben wir uns über einen langen Zeitraum intensiv mit dem Thema befasst, die einschlägige Literatur studiert sowie die Blogosphäre intensiv beobachtet.

Wie wurde das Thema personell aufgesetzt? Wer bloggt? Oder anders gefragt, wieviele Mitarbeiter beschäftigen sich bei Ihnen mit dem Thema und werden die Verlautbarungen vor der Veröffentlichung noch in irgendeiner Form authorisiert?

Es gibt ein kleines Blog-Redaktionsteam, das sich aus Verantwortlichen der Bereiche Öffentlichkeitsarbeit, Marketing und Online-Vertrieb zusammensetzt. Je nach Fragestellung erfolgt für die Artikel oder die Beantwortung der Fragen auch eine Zuarbeit aus den Fachbereichen bzw. Stabsabteilungen.
Grundsätzlich gilt das Vieraugenprinzip.  Jeder Artikel muss vor der Veröffentlichung von mindestens zwei Personen inhaltlich und formal freigegeben werden.
Auch der twitter-Stream wird durch den o.g. Personenkreis gespeist, allerdings liegt hier der Schwerpunkt beim Leiter Online-Vertrieb.

Ihre Nachrichten werden schon von einer großen Anzahl von Usern auf Twitter verfolgt (“Followers”). Welche Beziehungen bestehen zu diesen Usern (z.B. Kunden, allg. Blogosphäre, Freunde, Kollegen) ?

Zu den Usern des twitter-Streams zählen überwiegend Kunden sowie Unternehmen, die inhaltlich ähnliche Ziele wie wir verfolgen. Ein Teil der Follower sind PR-Spezialisten, die unsere Aktivitäten mit Interesse verfolgen, da wir in unserer Branche quasi Pionier sind. Natürlich sind auch einige persönliche Bekannte oder Interessierte aus dem näheren regionalen Umfeld vertreten.

Was denken Sie, macht die Faszination eines Corporate-Blogs für diese User aus?

Ich möchte da nur für unser Blog sprechen, da in anderen Branchen sicher ganz andere Dinge eine Rolle spielen. In Zeiten der Finanzmarktkrise steht momentan sicher das Informationsbedürfnis der User im Vordergrund. Sie wollen wissen, was wir anders als andere Banken machen und warum wir die Dinge so machen, wie wir sie machen. Aber ich hoffe, dass wir langfristig einfach auch spannende Geschichten von unseren Kunden und unserer Zusammenarbeit mit ihnen erzählen, die für die Menschen interessant sind.

Es ist zurzeit einfach noch so, dass wir die erste deutsche Bank sind, die in dieser Transparenz die Fragen der Internetnutzer beantwortet und den Dialog sucht. Da ist Neugierde natürlich auch eine Antriebsfeder, mal vorbeizuschauen

Wie beurteilen Sie den bisherigen Verlauf? Können Sie schon eine Zwischenbilanz ziehen? Welche Brille haben Sie dabei auf: die des Vertriebsleiters oder die des PR-Strategen?

Wir sind mit dem bisherigen Verlauf zufrieden. Die Nutzerzahlen steigen sowohl beim Blog als auch bei twitter langsam aber stetig an. Aber wir sind ja auch erst am Anfang und werden unser Engagement im Laufe des Jahres stetig weiter ausbauen. Insgesamt dominiert klar die Brille desjenigen, der Menschen für die GLS Bank begeistern will. Da lassen sich PR und Vertrieb nur schwer trennen.
Fest steht, dass das Blog nicht als Produktverkaufsmaschine ins Leben gerufen wurde. Wir wollen einfach unser Transparenzversprechen einlösen und mit den Menschen kommunizieren. Wenn wir dabei überzeugen und begeistern können und die Menschen anschließend Konten bei uns eröffnen oder sogar Mitglied werden, freuen wir uns natürlich umso mehr. Keine Frage. Und dass unsere Angebote auch im Blog hin und wieder eine Rolle spielen, finde ich legitim.

Wie ist Ihr Ausblick für 2009? Wie geht es bei der GLS Bank weiter und
erwarten Sie, dass noch weitere Institute Ihrem Beispiel folgen werden?

Wir wollen unser Engagement weiter intensivieren und das Vorgehen professionalisieren. Momentan gehen wir erste Schritte, aber der Weg
ist klar. Lassen Sie sich einfach überraschen.

Ob andere Institute unserem Beispiel folgen, vermag ich nicht zu beurteilen. Wenn Institute Offenheit, Transparenz und Glaubwürdigkeit leben wollen, werden sie früher oder später nicht darum herum kommen, sich mit dem Thema Web 2.0 auseinanderzusetzen. Ich denke, dass gerade in der Krise hier echte Chancen liegen. Allerdings immer unter der Voraussetzung, dass man authentisch ist. Das ist für kleinere, regional aufgestellte Institute wie Volks- und Raiffeisenbanken oder Sparkassen sicher leichter als für Großbanken.

Im Umfeld der Großbanken werden wahrscheinlich eher themenspezifische Blogs oder Blogs von Managerpersönlichkeiten enstehen.

Gibt es einen festen Termin/eine Veranstaltung in 2009, die ein Bank-
Marketer mit Web 2.0-Ambitionen nicht verpassen sollte?

Die Frage ist angesichts der Fülle von Veranstaltungen und Konferenzen nicht leicht zu beantworten. Ich selbst werde zur re:publica fahren. Auch die NEXT ist sicher eine interessante Veranstaltung.

Ansonsten würde ich jedem Bank-Marketer empfehlen, sich selbst ein Blog zuzulegen und/oder zu twittern und sich so mit spannenden Menschen zu vernetzen. Durch private Bloggerei und die Beschäftigung mit den Themen fällt der Zugang deutlich leichter und man lernt eine ganze Menge.

Herr Korten, herzlichen Dank für dieses Interview!

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Autor:  Thomas Hönscheid berät und unterstützt Finanzdienstleister bei der Neukundengewinnung über das Internet. Bis vor kurzem leitete er das Marketing der OnVista Bank und des Finanzportals OnVista.de. Bei einer großen Genossenschaftsbank war er für klassisches Marketing und Website-Management verantwortlich.


9 Kommentare zu “Johannes Korten (GLS Bank) über die erste twitternde und bloggende Bank

  1. Kröner Matthias 23 März 2009 um 14:48

    Gratulation zu den Aktivitäten. Über Claudia Langer haben wir schon sehr viel von der GLS Bank gehört und Ihren Ansatz verfolgt. Auch wir beim FIDOR COMMUNITY BANKING sind da sehr aktiv.

    Grundsätzlich denke ich, dass es noch mehr Banken und Finanzdienstleister geben wird, die unserem, Ihrem Beispiel folgen werden. Transparenz ist essentiel. Für Geldgeschäfte sowieso. In Zeiten wie diesen noch viel mehr.

    Bzgl. Veranstaltungen: Schade, dass ich das erst jetzt gelesen habe, aber letzte Woche gab es eine sehr wesentliche Veranstaltung hierzu. Mehr unter: http://clanglois.blogs.com/internet_banking/2009/03/it-was-my-fourth-efma-event-john-kirkbright-invited-me-to-speak-at-social-media-revolution-and-impact-on-financial-servi.html

    Christophe Langlois hat das sehr gut zusammen gefaßt. Auch auf unserem Blog werden wir hierzu in Kürze sehr detailliert Stellung nehmen. http://blog.fidor.de/

  2. Andreas Liebhart 23 März 2009 um 18:14

    Auch in Österreich gibt es Banken, die sich mit dem Web 2.0 beschäftigen. Unseren Informationen nach waren wir die erste Bank in Österreich mit einem eigenen Blog, wir twittern und probieren nun neu Facebook aus. Inzwischen bloggt auch eine zweite Raiffeisenbank in Österreich (RB Gnas) und Raiffeisen Leasing betreibt seinen Ökoenergieblog. Wie schon Herr Kröner bei der Cebit sagte: Die Kernaussage von F. W. Raiffeisen (“Was dem Einzelnen nicht möglich ist, das vermögen viele!”) ist ein reine Web 2.0 Aussage. Grüße nach .de

  3. Boris 23 März 2009 um 21:03

    Hallo

    da sind Sie mir zuvorgekommen. Dieses Interview hatte ich auch führen wollen, da mir die Aktivitäten der GLS Bank sehr gefallen . Wir werden demnächst das Thema auch im Rahmen unserer Kunden Veranstaltungen thematisieren. Gerne würde ich auch ein Social Banking Barcamp ins Leben rufen. Würde mich über Interessenten und Partner sehr freuen.

    mfg
    Boris Janek

    Ps: Die konkreten Erfahrungen der Kollegen aus Österreich würden mich natürlich auch interessieren.

  4. Thomas 25 März 2009 um 22:11

    Interessant ist natürlich auch, wie Kunden auf die neuen Angebote – sofern sie denn überhaupt davon wissen – reagieren.

    In diesem Fall schon mal positiv:
    http://telemat.de/kundenservice-mal-positiv-gls-bank/#comments

    Aus Kundensicht würde ich es besonders reizvoll finden, mit Führungskräften bzw. Stäben in den Dialog treten zu können. In Zeiten von Call-Centern in Niedriglohnländern und automatisierten E-Mail-Replies sicher eine ganz neue Erfahrung. Über Web 2.0 bekomme ich u.U. die Gelegenheit, mit Entscheidern des Unternehmens meine Ansichten und Ideen zu diskutieren. Für diese “Demokratisierung des Web” ist z.B. Herr Kröner ein perfektes Beispiel.

  5. Karl 4 April 2009 um 09:23

    Wer kann mir dabei helfen!

    Gilt das Vieraugenprinzip im Handel mit Aktien für Kundenberater der Banken und Sparkassen in Österreich und wo sind diese geregelt oder festgerschrieben??

  6. [...] Zudem bekam ich eine E-Mail des Blogautors von direktbank-marketing über ein interessantes Interview zum Einsatz von Web 2.0 bei der GLS Bank. [...]

  7. @dkomm 12 Mai 2009 um 19:41

    Tolles Interview mit der @glsbank über die eigene Nutzung von Social Media:http://tinyurl.com/c4vtsm #social banking

  8. Thomas 7 September 2009 um 21:29

    Update: Video-Interview mit Johannes Korten auf youtube
    http://www.youtube.com/watch?v=-z7YY-BoJoQ

  9. [...] Johannes Korten (GLS Bank) über die erste twitternde und …22. März 2009 … Die GLS Bank aus Bochum betreibt einen Microblog auf twitter und bloggt zudem auf utopia.de. Damit sind die Genossen Bank 2.0 Pionier in … [...]


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